Un chatbot es un software que responde automáticamente a entradas de información que hace un usuario. Esto puede ser por medio de audios, como Siri, Google Now, o Cortana, que hacen referencia a asistentes virtuales incorporados en los celulares; o también mediante los asistentes virtuales domésticos como Amazon Alexa, Google Home y Apple.
El Marketing Manager en Bankingly, Justin Graside, considera que las instituciones financieras podrían obtener dos grandes ventajas al contratar este software. Desde el lado de la empresa podría ser útil para abaratar costos de atención al cliente y operacionales. Si se implementara un chatbot, el mantenimiento podría ser mínimo comparado al mantenimiento de un equipo de call center. “Es un método súper rentable para utilizar en Uruguay. Baja los costos y la forma de adquirirlo no resulta costosa”, dijo Graside.
Pero aquí el usuario también podría resultar beneficiado ya que recibiría sus respuestas de forma inmediata. “Se estima que la misma gestión, al hacerla a través de un chatbot o de un call center, generaría un promedio de ahorro de 4 minutos”, contó Graside.
Google calcula que para 2020 la mitad de las búsquedas van a ser realizadas por voz. Por su parte, Gartner estima que para ese mismo año el 80% de las interacciones entre usuarios y empresas será a través de chatbots.
Bankingly, empresa en la que trabaja Graside, tiene 23 años en el mercado y está dedicada exclusivamente a crear canales digitales para instituciones financieras. Una de las instituciones que maneja en Uruguay refiere al Banco Santander y, más específicamente, a todo su sector de transacción.
Pero Bankingly también trabaja con otros países de América. “Nuestro enfoque está en crecer e internacionalizarnos más rápido. Estamos ofreciendo chatbots, y también estamos por cerrar con una institución financiera en Ecuador y en Costa Rica para que utilicen su chatbot y puedan responder de forma automática a las preguntas y solicitudes de los clientes de sus bancos”, contó Graside.
El costo de contratación depende de la demanda y la oferta que tenga cada institución. En el caso de Bankingly, al trabajar con instituciones financieras, el pago de configuración inicial podría estar entre los 5.000 y los 10.000 dólares. El pago mensual dependerá de la cantidad de usuarios que lo hayan utilizado. Suponiendo que fueron 100 personas, la empresa debería pagar 125 dólares por mes. Cuanto más usuarios tenga la institución, menor será el costo que deba pagar.
Si bien esto es un estimativo, el presupuesto no resulta representativo para el sector financiero ya que también se deben contemplar regulaciones locales, temas de seguridad adicionales, además de considerar la cantidad de usuarios mensuales que tiene cada institución. Por esta razón el precio puede ser muy variante.
El mismo producto en Bankingly se podría comercializar con una estructura de costos mucho más económica y con un modelo de negocios más flexible que podría ser utilizado por empresas pequeñas que no pueden pagar su desarrollo desde el comienzo.