Qué buscan hoy los clientes, cómo las empresas pueden superar sus expectativas básicas, qué factores generan lealtad y satisfacción y cómo enfrentan las organizaciones las experiencias negativas de sus clientes son algunos de los aspectos que explora el estudio Perspectiva de la Satisfacción de los Clientes en Uruguay, presentado por Xn y Equipos Consultores en el marco del CX Day Internacional.
“Esta es la primera vez que se realiza un estudio público y accesible sobre este tema en Uruguay”, dijo expresó Álvaro Pérez, socio en Xn y consultor especializado en la experiencia del cliente, quien agregó que “era un tema importante para estudiar porque es clave para el negocio uruguayo y por una cuestión filosófica referida a que, si todas las organizaciones que componen la sociedad mejoraran la calidad de los servicios y los productos que le ofrecen a sus clientes, estaría mejorando también la calidad de vida de todos los uruguayos”.
Realizado junto a Equipos Consultores, el informe abarcó el estudio de seis industrias clave: supermercados, farmacias, tiendas de ropa, restaurantes, taxis / vehículo de transporte con conductor y compras online. Fueron más de 3.000 encuestados y el estudio revela que, si bien alrededor del 80% de las personas respondió estar “satisfecha” o “muy satisfecha” con su última experiencia en algunos de estos rubros, las cuestiones valoradas para esta calificación estaban referidas a cuestiones básicas del servicio.
“Por ejemplo, muchas personas respondieron que el supermercado contaba con todos los productos a la venta. Esto indicaría que los usuarios tienen expectativas bajas”, detalló Pérez.
Ante la pregunta “¿qué cosas son recordadas como positivas?”, el precio y las ofertas son aspectos que los usuarios destacan muy favorablemente dentro de sus experiencias más positivas en todos los casos.
Por otro lado, las experiencias negativas no superan al 10% en ninguno de los rubros estudiados, aunque son levemente superiores en las compras online y en el uso de servicio de taxi / vehículo de transporte con conductor. A su vez, lo que en la mayoría de los casos se recuerda como una mala experiencia se trata de incumplimientos o fallas en lo básico del servicio.
Por otro lado, Pérez añadió que “luego de una experiencia negativa, en promedio, la mitad de los encuestados no hizo nada al respecto, ni siquiera elevó el reclamo a la empresa. Por lo tanto, la empresa no se entera de los problemas que ocurren en su negocio. Además, de los usuarios que tuvieron una experiencia negativa, tres cuartas partes reportaron que la empresa hizo poco o ningún esfuerzo por resolver el problema”.
El informe también evidencia que los usuarios que destacan experiencias positivas están más satisfechos y a medida que aumenta la satisfacción, se incrementa la probabilidad de recomendación.
En base a estos hallazgos, Xn analizó tres líneas de acción sobre las que deberían trabajar las empresas uruguayas: medir sistemáticamente la satisfacción de los consumidores, mapear la experiencia de los clientes y manejar las quejas de forma rápida y correcta.