¿Hace cuánto que trabajás en el Hospital Británico?
Hace 25 años.
¿Cuáles son tus principales tareas?
La Gerencia de Prestaciones está básicamente ligada a la Atención al Cliente, al afiliado y al cliente en general. Como yo soy psicóloga acompaño al trabajo de recursos humanos porque todo lo que tiene que ver con servicios está muy ligado a las personas, entonces básicamente buscamos que el servicio que está ligado a la persona sea de determinada manera. También me encargo de marketing por todo lo que tiene que ver con la comunicación hacia el usuario y el cliente. En marketing no hacemos grandes campañas sino que más que nada lo que hacemos es branding y comunicación directa y directísima con el afiliado.
¿Cómo describirías el presente del Hospital Británico?
El Hospital viene creciendo hace unos años, no en cantidad de afiliados sino creciendo en prestaciones, en infraestructura para mejorar todo lo que tiene que ver con las habitaciones y la internación que es de las principales misiones de la institución actualmente. Además, estamos creciendo en consultorios, en tipos de policlínicas porque cada vez la medicina tiene más subespecialidades, cada vez hay más estudios con lo cual eso necesita lugar. Para eso hay que tener disponibilidad y para eso hay que construir, para poder darle un mejor servicio a los afiliados.
¿Cuántos afiliados tienen?
30.000 afiliados.
¿Cuál es su prioridad actualmente? ¿La captación de nuevos socios o la fidelización de los que ya tienen?
La prioridad es fidelizar al que está y mantener la cartera pero no crecer, estamos en el número que queremos tener.
¿Cuáles son las razones por las cuales algunos afiliados se van?
A veces es por un tema económico, son personas que les gustaría quedarse pero que no pueden sostener la cuota. Hay otros que se van por acuerdo grupales porque empiezan a trabajar en un lugar y esa empresa tiene un convenio con otra institución. Y la otra razón es porque se van a vivir al exterior. Son las tres razones fundamentales de baja.
¿Cómo describirías el perfil de los afiliados del Hospital Británico?
Son un público particular, exigente, la mayoría son profesionales, están capacitados, cuestionan mucho y está bárbaro porque eso nos lleva permanentemente a nosotros y a los médicos, a estar buscando la capacitación constante. El paciente ya no es aquel que no dice nada y que no cuestiona, sino que está informado, cuestiona a los médicos, a los técnicos y al personal, por eso tenemos que estar siempre a la altura.
¿Cuáles son los principales desafíos que tiene el área de marketing actualmente?
Creo que el desafío más grande es la fidelización de nuestros clientes, que se sientan satisfechos y que sientan que estamos cuidando sus expectativas porque las expectativas vienen en aumento, nosotros somos parte de eso porque brindamos determinada cantidad de servicios y sobre eso ellos aumentan sus expectativas aún más. Desde marketing queremos acompañar ese desafío que te diría que en la medicina es infinito, queremos estar muy cerca de la promoción y la prevención de la salud.
¿Cómo considerás que ha cambiado el modelo de consumo de la salud en Uruguay?
Ha cambiado sustancialmente, pero para que cambie verdaderamente hay que dar accesibilidad, que se fácil de utilizar. Esa es nuestra idea, poder dar las herramientas y los accesos necesarios para que nuestros afiliados puedan consultar tanto en lo agudo como en todo el resto de las consultas. Queremos darle las herramientas a nuestros afiliados para que se sepan cuidar solos, para que sepan cuándo pedir ayuda, tenemos talleres sobre obesidad, sobre cuidado de la salud, cambio de hábitos, tabaquismo, entre otros.
¿Cuál considerás que es el diferencial del Hospital Británico?
Nuestra trayectoria, nuestros 160 años, nuestra tradición es lo más pesado que tenemos junto con ser los dueños de nuestra propia infraestructura. Ese es nuestro diferencial, pero tampoco lo salimos a decir porque es lo que somos y lo que tenemos en nuestro acervo.
¿Cómo evaluarías el 2017 en términos generales?
Tuvimos algunos años donde la coyuntura económica hizo que fuera más difícil, este año pensamos que podía ser más complicado pero no, terminamos un año bien, saludable desde el punto de vista de nuestros afiliados. Terminamos el año con un nivel de socios un poco más de lo esperado respecto al movimiento. Y a nivel de logros tuvimos muchos, una gran fidelización de clientes; mudamos diálisis a una infraestructura con mejores prestaciones; el centro de vacunación también se mudó a un lugar más lindo, moderno y mejor equipado; la unidad neonatal aumentó sus prestaciones porque ha crecido mucho en el último tiempo, básicamente por lo que tiene que ver con los embarazos y los tratamientos de fertilidad; la unidad de oncología que ya cumplió un año y fue un logro muy importante porque pasamos de tener consultas individuales a hacer una unidad con grado 5, con ateneos, reunimos a todo el equipo para que el paciente no tenga que ir de un lado a otro; además hicimos avances y cambios en el servicio de emergencia. Consolidamos muchos proyectos y este año los disfrutamos.
¿Cuáles son los principales requerimientos de los afiliados?
Todos los requerimientos van en aumento porque hay una tendencia mucho mayor a cuidarse y a prevenir. Además, el hospital es muy agradable entonces al paciente le gusta ir, le gusta ver a su médico de cabecera, no hay ningún impedimento para que el paciente vaya. Entonces en un momento uno de los requerimientos era el parking, y ahora ya construimos tres parkings y pensamos que en el futuro vamos a tener más. Nos demandan desde cosas que son accesorias hasta aspectos que están ligados directamente con tener mejor accesibilidad, más médicos atendiendo en el menor tiempo posible, el avance en los estudios, entre otros. Es natural que las expectativas vayan en aumento porque al ver que tiene necesidades resueltas, quiere otras y así sucesivamente. A nosotros nos gusta que así sea, es un desafío.
¿Cuáles son los principales objetivos que se marcaron para el 2018?
Lo más intangible, es decir, lo que no nos permitimos es bajar la calidad de la atención al afiliado. No queremos que en ningún momento sienta que no estamos pendientes de sus requerimientos, lamentablemente a veces se nos puede escapar algo pero es nuestra prioridad que eso no pase. Siempre estamos haciendo encuestas de satisfacción para monitorear su experiencia, si hay algún detalle del que no nos dimos cuenta, si hay alguna expectativa que tienen sobre algo y no estamos a la altura, y eso nos lleva a conocer mejor a los clientes. Esa es nuestra prioridad.