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Oracle: los usuarios –y clientes- quieren ser atendidos en las redes sociales

(Por Eduardo M. Aguirre - @EduAguirre) Quienes por diversos motivos –laborales, estudio, entretenimiento- pasamos muchas horas online estamos valorando muy positivamente aquellas empresas que nos dan atención y sobre todo soluciones desde las redes sociales, ahorrándonos de esta manera el valioso tiempo del llamado a su call center. El 63% de los usuarios latinos de Facebook esperan que las empresas también estén en esa red, afirman desde Oracle.

Las empresas deberían estar en las redes sociales, porque allí están (y cada vez más) sus clientes y usuarios, pero no se trata de dejarse llevar por la ola, sino de definir claramente los objetivos de nuestra presencia en las redes sociales y fundamentalmente de brindar atención permanente, rápida y efectiva, de lo contario el efecto podría ser aún peor que no estar.
Esto que parece de simple sentido común encuentra sustento en distintos estudios estadísticos que vienen realizándose al respecto por ejemplo el que acaba de dar a conocer Oracle: “Consumer Views of Live Help Online 2012”, el cual encuestó a más de 3.000 consumidores de todo el mundo respecto del uso de canales de atención al cliente, incluidos los call centers, conversaciones por chat, click-to-call y correo electrónico.
Entre sus interesantes conclusiones se destaca que comparada con una encuesta similar que se realizó en 2009, los consumidores se conectan a Internet con más frecuencia, tienden mucho más a utilizar la ayuda online y tienen más expectativas de la atención al cliente a través de medios sociales y sitios Web.
Agrega además que:
Los usuarios de medios sociales esperan una rápida respuesta: más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan una respuesta personal dentro de las dos horas de twittear una pregunta o reclamo, y el 51 % de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día a las preguntas o reclamos publicados en el sitio de medios sociales.
Debido a que los consumidores pasan más tiempo online, dependen más de Live Help: la mitad de los consumidores de todo el mundo navegan y consultan productos online, en forma diaria, casi el doble de la cantidad registrada en 2009.  El uso de los consumidores de la atención al cliente online también es cada vez mayor, ya que el 50 % de los consumidores utilizan la ayuda online frente al 37% en 2009.
Los consumidores latinoamericanos tienden más a esperar una presencia de los medios sociales: el 84 % de los consumidores encuestados en México y Brasil utilizan Facebook y un 63 % de los que utilizan Facebook dijeron que esperaban que las empresas tuvieran presencia allí.
De acuerdo con los resultados de 2009, la ayuda online sigue siendo una de las tres características más importantes que los consumidores esperan encontrar en el  sitio Web de una empresa, junto con la información detallada sobre productos y servicios y el acceso a la información de la cuenta personal.

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