La pandemia del COVID-19 aceleró un comportamiento que ya venía dándose desde antes: las personas consumen más y más rápido y esto es algo que, en situaciones cotidianas, se sostiene y se pronuncia. Llegar a casa cansado cargando las bolsas de la compra o salir del trabajo tarde y tener la heladera vacía son problemas del consumidor moderno que se subsanan gracias a la aparición de los supermercados online y de opciones eficientes de entrega.
Inicialmente, este mercado fue capturado por plataformas de última milla –como Rappi, PedidosYa, iFood o Glovo– y marketplaces que ofrecían generalmente un surtido limitado de productos. Ahora, los supermercados tradicionales también tienen la posibilidad de estar a la altura de la demanda si cuentan con tecnología logística acorde para garantizar la disponibilidad de una amplia gama de productos y entregas rápidas con tasas de cumplimiento óptimas.
“El consumidor moderno demanda velocidad y eficiencia por parte de los supermercados. Pero más allá del canal de venta y de la velocidad, también es clave cumplir con la promesa de que el pedido llegue completo”, explica Francisco Mato, cofundador y CEO de Janis, plataforma líder del mercado retail que procesa más de 1.5 millones de pedidos mensuales en Latinoamérica y España.
“Es primordial –sostiene Mato– que el cliente pueda elegir el momento en que quiere recibir el pedido y tener la operación ordenada para que no haya demoras ni contratiempos previsibles”.
Tiempos de entrega, el quid de la cuestión
De acuerdo a datos del estudio Future Shopper Latam 2023 de Wunderman Thompson, el llamado “comercio rápido” se destaca como una tendencia clave en la región, con el 65% de los consumidores latinoamericanos buscando pasar de la búsqueda online a la compra lo más rápido posible.
La velocidad es especialmente importante y en lo que hace al vertical de supermercados se prioriza los comercios que ofrecen entregas en el mismo día (same-day delivery) o incluso en un lapso de pocas horas luego de la compra.
Según el relevamiento realizado por la empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de e-commerce para supermercados tradicionales, Janis, para cumplir con las exigencias de los clientes de hoy la tecnología omnicanal en logística permite, por ejemplo, incluir opciones de comunicación con el cliente de manera simple y automatizada, en casos como una ruptura de stock con ofertas de productos aptos para la sustitución la posibilidad para una entrega antes de tiempo, o en contingencias, para reagendar la entrega comprometida, mejorando así la calidad del servicio percibido por los clientes.
“Todo contacto influye en el Net Promoter Score (NPS), o sea, el índice de satisfacción del cliente. Utilizando tecnologías para la optimización de la operación omnicanal, hoy los súper apuntan a lograr NPS cercanos al 70%, y mayores a 90% de efectividad en la completitud de los pedidos y la entrega a tiempo, una métrica comúnmente conocida como OTIF (On Time in Full)”, remarca el directivo de Janis.
Quiénes son los que más compran en súper online
Según destaca el estudio, las mujeres (60%) son más propensas que los hombres (40%) a realizar compras de alimentos por Internet. Además, la generación Millennial es la que realiza más compras de alimentos online y la que más confianza muestra en este canal de compra.
Por otro lado, los motivos de elección del canal de compra online se deben por comodidad (83%), evitar tiempos muertos como esperar haciendo la fila en la tienda (52%) y porque encuentran rápido lo que buscan. Además, los alimentos más comprados incluyen lácteos (leche, queso, yogures), arroz, galletas y cereales, pasta y frutos secos.
Los nuevos campos de batalla de la entrega a domicilio
Para poder operar online de forma eficiente, los supermercadistas tienen que tener digitalizado y con stock en tiempo real, un catálogo que suele superar los 50.000 códigos de producto, lo que implica un gran esfuerzo para poder operar con el mayor surtido disponible en una tienda física.
También, garantizar la entrega a sus clientes de pedidos que rondan las 30 unidades y cuya naturaleza diversa entre productos de peso variable o aquellos que requieren conservar la cadena de frío, como los lácteos y las carnes, le exigen procesos de preparación, despacho y entrega perfectamente coordinados, agregando un alto nivel de complejidad a la operación.
“Algunas de las claves del éxito de los supermercados online que implementan tecnologías para lograr esta eficiencia es el diseño orquestado y correcta elección de las locaciones, ya sean tiendas, darkstores o almacenes, adaptadas con los materiales y personal acorde para hacer el picking y la preparación. Además, en este diseño se deben considerar necesariamente los operadores logísticos, la flota controlada o los proveedores tercerizados confiables para cumplir con la promesa de entrega, cada vez más exigente por parte del consumidor”, afirma Mato.
Sin duda alguien puede esperar dos días por unas zapatillas, pero no por pan y leche.