... rentabilidad de un negocio.
Desde 2010 funciona en Uruguay la empresa Be There, que comenzó a desarrollarse en este rubro en Argentina en el año 2002. Acá en Uruguay le prestan este servicio a empresas como Grido, DirecTV, Porsche, Zenit que confiaron en esta herramienta para detectar debilidades en la prestación de sus servicios. ¿Pero cómo funciona? En el caso de Be There, cuentan con más de 50 auditores que concurren a los puntos de venta, filman a través de cámaras ocultas y simulan ser un cliente o usuario común. “El shopper recorre la tienda, solicita asistencia, genera contraargumentos, requiere presupuestos y/o efectúa una compra real. Audita toda la experiencia de compra: desde su recepción hasta el saludo final que recibe, evaluando incluso la imagen del local, la exhibición de productos y material promocional, hasta la detección de prácticas desleales por parte del personal de servicio”, explicó el Lic. Mariano Aguirre Littvik, director de Be There.
Según expresa Aguirre, en Uruguay el mercado de Mystery Shopping tiene un enorme potencial de crecimiento. “El Mystery Shopping es una técnica poco conocida en el país, pero que está siendo muy bien recibida por aquellas compañías que comprenden que la calidad de servicio es hoy un diferencial indiscutible”. ¿Y para qué tipo de empresas es ideal esta técnica?
Aguirre afirma que es susceptible de ser aplicada a todo tipo de proceso de medición de satisfacción de clientes, “los sectores más fanáticos de la herramienta son aquellos que tienen gran parte de su canal de distribución tercerizado. La herramienta les permite evaluar diversas variables que escapan a su control directo: aspectos relacionados con el proceso de ventas y el desempeño de los vendedores (bienvenida, atención y asesoramiento, conocimiento de producto, actitud, presencia, saludo final); la imagen del local o puntos de venta (orden, limpieza, imagen corporativa, exhibición de productos y material promocional, comodidad); atención al cliente y experiencia de compra; generación de relaciones y confianza con los clientes (interés por el cliente, capacidad de escucha, respeto por sus intereses y opiniones); control de cajas (rapidez en el cobro, entrega de ticket o factura, correcta devolución del cambio); incluyendo la evaluación de los niveles de calidad y precios de sus competidores”, detalló Aguirre. Luego de toda esta acción un equipo de analistas de calidad completa el checklist de evaluación cotejando lo que se visualiza en los videos con los procedimientos del cliente. De este modo, el cliente recibe resultados objetivos y fiables acerca de lo que realmente sucede en sus puntos de venta. “Con el Mystery Shopping filmado se acaban las discusiones acerca de la atención. Incluso nuestros clientes pueden comprobar por sí mismos si hacemos bien nuestro trabajo. No se entrega sólo una fría planilla con cruces e indicadores, sino que se muestra al cliente exactamente cómo está funcionando la atención dentro de sus locales, lo cual le proporciona una visión desde adentro que le puede ayudar a alcanzar el éxito”, agregó.
El costo de este tipo de servicios depende de cada cliente y se consideran aspectos tales como la complejidad del proceso a auditar, las horas hombre, etc., pero Aguirre informa que desde U$S 55 se puede contratar un servicio que incluye, entre otros, el relevamiento de las necesidades de medición; el desarrollo de un cuestionario de evaluación acorde a los procesos a medir; configuración de plataforma web de gestión para el acceso a informes y videos bajo usuario y clave personal; creación de usuarios y perfiles acorde a la categoría de cada ejecutivo; capacitación sobre el uso de la plataforma para la obtención de informes y estadísticas; el entrenamiento de los shoppers y analistas, así como el diseño del guión a implementar en cada visita; y el desarrollo de informes consolidados personalizados con el compendio de resultados de las auditorías.