La consultora argentina em.Point realizó en Montevideo su Encuentro anual de Experiencia π, donde presentó un estudio internacional sobre cómo la hiperconectividad tecnológica impacta en la relación entre empresas, clientes y colaboradores. El encuentro, titulado “La era de la (des)conexión: cómo volver a construir vínculo con colaboradores y clientes”, reunió a empresarios, ejecutivos y profesionales para reflexionar sobre cómo la tecnología influye en las relaciones humanas, el comportamiento de consumo y la forma en que las organizaciones construyen vínculos con sus equipos y con el público.
El estudio analiza cómo la tecnología impacta en empleados y consumidores, y describe el fenómeno de la “(des)conexión”: estar permanentemente conectados, pero al mismo tiempo más distantes de lo que ocurre a nuestro alrededor, lo que termina afectando la experiencia de clientes y colaboradores.
En ese contexto, Natalia De Rosa, directora de la consultora, señaló que muchas empresas implementan tecnología sin haber pensado previamente cómo debería funcionar la experiencia. “Cuando esto ocurre, la herramienta no ayuda, sino que termina siendo una inversión desperdiciada”, explicó.
El reporte muestra que tanto líderes como consumidores coinciden en que herramientas digitales mal diseñadas, desde chatbots hasta aplicaciones internas, pueden generar frustración y distanciamiento. Según explicó De Rosa, el problema no radica en la tecnología en sí, sino en cómo se diseña su uso dentro de las organizaciones. “Muchas veces se adopta tecnología porque está disponible o porque existe presión para implementarla, pero sin haber pensado primero cómo debería ser la experiencia para el cliente o para el empleado”, señaló.
La ejecutiva agregó que, pese a la mayor disponibilidad de datos y herramientas digitales, comprender realmente qué necesitan las personas sigue siendo uno de los principales desafíos para las organizaciones. “Entre los entrevistados surgían comentarios como: ‘No pensaron en mí’ o ‘Mi problema no está entre las opciones del sistema’. La diferencia no la hace la tecnología, sino la persona que diseña cómo se utiliza”, añadió.
En Uruguay, la encuesta realizada a 102 personas de todo el país indica que la tecnología puede ser un arma de doble filo: el 41% de los encuestados afirmó estar totalmente o muy de acuerdo con que, por estar conectados a la tecnología, a veces se desconectan de su entorno. Si se incluyen quienes están “bastante de acuerdo”, la cifra alcanza el 67%, es decir, dos de cada tres personas.
Al mismo tiempo, el 68% valoró más a las marcas que logran combinar tecnología con atención humana, lo que refuerza la idea de que la digitalización no reemplaza la interacción personal y que el toque humano sigue siendo clave en la experiencia del cliente.
El informe sugiere que, aunque los hallazgos aplican a todos los sectores, la necesidad es más evidente en industrias altamente competitivas o comoditizadas, como los servicios financieros, las telecomunicaciones y el retail o supermercados, donde la experiencia del cliente puede marcar la diferencia frente a la competencia. “Cuando todos ofrecen algo parecido, la experiencia se vuelve el principal factor de diferenciación”, explicó. En ese sentido, una mejor experiencia del cliente no solo genera mayor valor para las personas, sino también más rentabilidad y sostenibilidad para el negocio.
En ese sentido, la especialista indicó que muchas organizaciones sienten presión por adoptar nuevas tecnologías para ganar eficiencia o reducir costos, lo que en algunos casos deriva en implementaciones apresuradas. “Hay tanta oferta de soluciones tecnológicas que a veces se decide implementarlas rápido, sin detenerse a diseñar primero la experiencia”, señaló.
Frente a este escenario, em.Point propone un modelo de trabajo —denominado Experiencia π— que prioriza comprender al cliente y al empleado antes de incorporar tecnología: definir objetivos, analizar necesidades, diseñar la experiencia ideal y recién después automatizar o modificar procesos. “Automatizá solo lo que sepas hacer manualmente”, sostuvo la ejecutiva. Este enfoque permite desarrollar soluciones más creativas y efectivas, transformando la experiencia del cliente en una ventaja competitiva, incluso para empresas más pequeñas.
El estudio se desarrolló en seis países de América Latina (Argentina, Chile, Colombia, Paraguay, Perú y Uruguay) y, en su fase cualitativa, incluyó además entrevistas en Estados Unidos, España, Canadá, México, Panamá y Dubái. Los resultados muestran patrones similares en culturas y contextos distintos, lo que refuerza su aplicabilidad en Uruguay. “Cuando realmente entendés lo que le pasa a tu cliente, podés ofrecerle una mejor solución. Y eso, inevitablemente, te vuelve más competitivo”, concluyó De Rosa.
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