Las empresas enfrentan un escenario de mayor competencia, consumidores más exigentes y una demanda creciente por experiencias personalizadas. Ese fue el punto de partida de Cliente 2030, el encuentro organizado por MAWDY en el marco de sus 30 años en Uruguay, donde especialistas analizaron cómo está cambiando el consumidor y el desafío de captar, retener y fidelizar.
La apertura del panel estuvo a cargo de David Cossini, gerente general de MAWDY Uruguay, quien se refirió al proceso de transformación que atraviesa la compañía para adaptarse a las nuevas exigencias tecnológicas y operativas del mercado. “Desde MAWDY, estamos ya hace unos años haciendo una transformación importante que tiene que ver con adoptar nuevas tecnologías, para poder hacer que todos nuestros servicios estén digitalizados”, explicó Cossini.
En ese escenario, MAWDY busca ir más allá de los servicios de asistencia tradicionales y acompañar a sus clientes frente a los nuevos desafíos del negocio. En ese camino, presentó sus alianzas estratégicas con 6R e InsureHero. La primera aporta metodología e inteligencia de negocio para comprender mejor a los clientes, detectar oportunidades de crecimiento y diseñar estrategias de fidelización, mientras que la segunda suma tecnología para convertir esas estrategias en soluciones concretas.
Al respecto de estas integraciones, Cossini señaló la importancia de sus aliados. Sobre 6R, destacó que aportan un enfoque analítico y relacional, con una mirada que combina “el componente humano y el componente de gestión del equipo” para definir “qué es lo que hay que hacer”. Por otro lado, sobre la alianza tecnológica con InsureHero, Cossini destacó que este socio aportó “un orquestador que nos permite poder embeber en nuestros servicios un servicio agregado, de una forma multicanal y digital”.
Por otra parte, Pablo Fernández, cofundador de 6R, señaló que el producto es el medio que utiliza una empresa para generar ingresos, pero que el verdadero origen del negocio está en su cartera. “Los productos son el mecanismo que tenemos para obtener esos ingresos, pero la verdadera y única fuente de ingresos que tiene la empresa de ustedes son los clientes”, explicó Fernández.
El especialista señaló que, mientras resulta cada vez más sencillo acceder a productos y servicios, captar nuevos clientes implica más costos y dificultades. A eso se suma una competencia que ya no se limita a empresas del mismo sector y consumidores que compartan experiencias entre distintas industrias.
En ese contexto, Fernández destacó que una parte importante de la oportunidad está en las personas que las empresas ya tienen como compradores. En su presentación mostró el caso de un laboratorio que representaba el 6% de las prescripciones de los médicos con los que trabajaba. Llevar esa participación al 9% implicaba aumentar 50% la facturación generada por esos mismos clientes. “La rentabilidad de las empresas depende más de su capacidad de retener que de captar”, sostuvo.
En tanto, Diego Román, CEO y cofundador de InsureHero, explicó durante su presentación cómo la tecnología permite a las marcas ofrecer experiencias más ágiles y transparentes. Remarcó cómo una capa tecnológica puede conectar distintos sistemas y servicios, simplificando procesos y permitiendo que las empresas incorporen nuevas soluciones sin sumar complejidad a la experiencia del cliente.
La experiencia también apareció como uno de los “grandes ejes” de Cliente 2030, con una mirada especialmente enfocada en la transformación del sector financiero. Paula Pereyra, country manager de Mastercard Uruguay, señaló que en la industria de pagos las empresas que logran relaciones sólidas a largo plazo son aquellas que actúan de manera proactiva. “En lugar de solo maximizar la tasa de aprobación global, vimos bancos que blindaron las transacciones de sus clientes de mayor valor para evitarles un mal momento”, ejemplificó Pereyra, destacando que anticiparse a la necesidad del usuario es hoy el principal diferencial competitivo.
En esa misma línea, Magdalena Mutio, ex manager de GDN Uruguay y actualmente strategic advisor, señaló el valor de la información como herramienta para conocer y fidelizar. “La clave hoy está en la fidelización, en cómo generamos la mejor y más completa base de datos de nuestros clientes”, señaló.
Sin embargo, los datos por sí solos no alcanzan si no hay una comprensión profunda del usuario. El desafío de entender realmente al consumidor fue abordado por Martín Guerra, socio fundador de Incapital, PAIGO y Handy. Desde su experiencia, Guerra advirtió sobre el error de diseñar soluciones desde una visión limitada al segmento de mayores ingresos. “Solemos proyectar nuestra forma de razonar (el 30% más alto de la pirámide) sobre las necesidades del 70% restante. Para agregar valor de verdad, hay que entender profundamente su realidad”, afirmó el experto, destacando que muchas veces las prioridades financieras de las personas no se alinean con los productos corporativos estándar.
Finalmente, proyectando el escenario hacia el futuro que le dio nombre al evento, Guerra anticipó un cambio radical en los negocios impulsado por las nuevas herramientas tecnológicas.“Para 2030 imagino algo totalmente diferente. Ya incorporamos a un analista enfocado 100% en Inteligencia Artificial y robótica. En 2030 visualizo un diseño organizacional de las empresas radicalmente distinto y una relación con el cliente nueva, porque el cliente mismo será diferente. Creo que la IA cambiará dramáticamente nuestra forma de vivir y trabajar, para bien, aunque no exento de turbulencias”, concluyó.
Con método para entender mejor al consumidor y tomar decisiones, y tecnología para convertir esas definiciones en soluciones concretas, MAWDY busca acompañar a las organizaciones en un contexto donde captar nuevos compradores requiere más recursos y la fidelización está cada vez más vinculada al valor agregado y a la calidad de la experiencia.
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