“Siempre me gustó planificar viajes. En mi familia yo era el encargado de organizar todo. Y en ese proceso de reinvención entendí que el mundo del turismo podía ofrecer más valor si se exploraba desde otro lugar, más allá del formato tradicional de agencia”, cuenta Trinidad Palma en díalogo con InfoNegocios. Así nació L’Exclusif Travel, una de las tres verticales del grupo (junto a L’Exclusif Experiences y L’Exclusif Homes), con foco en diseñar itinerarios a medida para viajeros de lujo.
Lejos del modelo transaccional clásico, L’Exclusif se presenta como un “Luxury Travel Advisor”, una figura más común en mercados como Reino Unido o Estados Unidos, pero aún incipiente en América Latina. “No trabajamos como agencia de viajes, sino como asesores personalizados. Acompañamos al cliente en cada etapa del viaje, desde la planificación hasta el regreso, y colaboramos con agencias tradicionales cuando es necesario para encontrar las mejores condiciones para cada caso”, explica.
Uno de los diferenciales de la compañía es la construcción de lo que llaman el “perfil único del viajero”. A través de un proceso profundo de entrevistas (que puede incluir hasta 200 preguntas), el equipo busca comprender los gustos, expectativas, prioridades y emociones del cliente en distintas modalidades de viaje: negocios, pareja, familia, amigos, viajes de salud, entre otros.
“Un mismo cliente puede tener necesidades muy distintas según el tipo de viaje. Y si uno entiende bien eso, puede anticiparse y reducir muchas fricciones, sobre todo cuando los viajes se organizan a último momento”, señala.
El modelo de membresías
Desde enero de este año, L’Exclusif implementó un modelo de membresías anuales para trabajar con sus clientes a largo plazo. La propuesta incluye tres niveles: Stays, Stays & Experiences, y Bespoke, cada uno adaptado a distintos perfiles y niveles de personalización, con un costo de 149 dólares más IVA por mes, 249 dólares más IVA por mes y 479 dólares más IVA por mes, siempre facturado de forma anual.
“El sistema por membresía nos permite mantener un vínculo constante con el cliente y seguir construyendo su perfil con cada nuevo viaje. Antes trabajábamos por experiencia concreta, pero eso hacía que se perdiera mucho valor entre un viaje y otro”, dice el fundador.
Según explica, muchas veces lo que el cliente necesita no es la emisión de un pasaje o un paquete armado, sino encontrar la propiedad exacta que encaje con lo que busca para una ocasión particular. “Si Matías viaja a Italia con su pareja por su aniversario, no basta con buscar hoteles lindos: tal vez quiera una villa en Fasano, un hotel frente al Lago di Como y otro con vista al Coliseo. Y no nos importa si esa propiedad está en Booking, Airbnb o con un operador, lo que importa es que cumpla exactamente con lo que esa persona espera”.
Un modelo sin precedentes en Uruguay
En Uruguay, el concepto de “Luxury Travel Advisor” no está desarrollado. Existen recomendaciones de viaje, rutas armadas por conocedores del mercado, e incluso algunas consultorías pagas, pero no un servicio integral con foco en el largo plazo y basado en membresías.
En mercados más avanzados, como Reino Unido, hay agencias como Quintessentially que ya trabajan con este enfoque. Pero en la región, Groupe L’Exclusif está abriendo camino.
“No es un servicio para todos, claro, porque las membresías arrancan en los USD 479 mensuales. Pero apuntamos a un público que ya está habituado a viajar con ciertos estándares, que entiende el valor de contar con alguien que lo conozca a fondo y le resuelva todo antes de que lo pida”, afirma.
A pocos meses de haber lanzado este nuevo modelo, la compañía ya cuenta con clientes activos y se encuentra en una etapa de crecimiento sostenido. “Como todo modelo nuevo, requiere educación del cliente. Por eso la comercialización es muy personalizada y muchas veces llega a través de recomendaciones”, cuenta Trinidad Palma.
La apuesta es clara: construir relaciones duraderas, ofrecer soluciones verdaderamente personalizadas y consolidar una comunidad de viajeros que no buscan simplemente viajar, sino vivir experiencias memorables.
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