En un sector financiero cada vez más competitivo, la Directora de Transformación de Banco Itaú Uruguay, Florencia Lecueder, destaca la importancia de la centralidad y el enfoque en el cliente como elementos diferenciadores clave. En un giro estratégico, el banco intensificó su atención hacia el cliente, reconociendo que el servicio diferenciado es fundamental. Para lograr esto, se implementaron cambios estructurales significativos, con un fuerte énfasis en la agilidad operativa, el "Time To Market", la integración de la inteligencia artificial, entre otros aspectos.
El proceso de transformación se inició con un enfoque claro en el liderazgo y el cambio de mentalidad. Lecueder enfatiza que transformar la cultura organizacional comienza con los líderes, ya que son estos quienes guían la dirección del cambio. La reorganización interna adoptó el concepto de "Comunidades", equipos ágiles multidisciplinarios con más de 23 equipos conformados por profesionales de sistemas, tecnología, producto, negocio, marketing y datos. Estos equipos colaboran estrechamente con un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente y mejorar el negocio.
El proceso de cambio, aparentemente simple en retrospectiva, requirió un año y medio de esfuerzo constante. En el 2023, el enfoque se desplazó hacia la implementación y entrega efectiva de los equipos. Se centraron en objetivos específicos que abarcaron tanto la experiencia del cliente como los objetivos de negocio. Para lograrlo, Lecueder destaca la importancia de un área de personas altamente comprometida con el negocio y en estrecha colaboración con otras áreas, marcando una diferencia fundamental en el último año.
La colaboración interdisciplinaria se convirtió en el pilar de la estrategia de transformación. Lecueder subraya que la comunicación efectiva entre áreas como recursos humanos, marketing y transformación ha sido esencial. Para medir el progreso, se implementaron OKRs (Objectives and Key Results), permitiendo un seguimiento mensual donde los equipos presentan sus avances. Este enfoque descentralizado, en contraste con la cultura anterior, empodera a los equipos para definir cómo alcanzar los objetivos, marcando un cambio significativo en la dinámica organizativa de Banco Itaú Uruguay.
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