“Hoy una entidad financiera competitiva debería destinar entre un 20% y un 25% de su presupuesto tecnológico a iniciativas vinculadas a inteligencia artificial (IA)”, afirmó Martínez. Ese porcentaje incluye automatización, analítica avanzada, asistentes virtuales, prevención de fraude y personalización de la experiencia del cliente.
Cuando el foco se pone específicamente en agentes autónomos (los llamados Agentes IA que interactúan con clientes o ejecutan procesos), la recomendación es todavía más precisa. “Entre un 5% y un 12% del presupuesto tecnológico total debería ir a este frente en los próximos dos o tres años”, señaló.
En ese sentido, la ejecutiva advirtió que no alcanza con incorporar modelos. “No se trata solo de invertir en IA, sino en datos, infraestructura, gobierno y rediseño de procesos. Si eso no está alineado, los resultados no llegan”.
En un sector hiperregulado como el financiero, la gobernanza dejó de ser opcional. Martínez precisó que iniciar un proyecto sin un modelo claro puede resultar muy costoso. “Sin un esquema de gobernanza desde el inicio, un proyecto de IA puede encarecerse entre un 50% y un 70%, e incluso duplicar su costo si debe rehacerse por problemas regulatorios, brechas de seguridad o mala calidad de datos”.
Para la ejecutiva, la gobernanza es lo que evita retrabajos técnicos, pérdidas de confianza del cliente y riesgos de incumplimiento normativo. “Es el marco que garantiza estándares regulatorios y de seguridad desde el día uno”.
Uno de los grandes interrogantes del sector es el ROI. ¿Cuánto tarda en verse impacto real? “El retorno puede variar según los costos operativos previos del banco en canales tradicionales como el call center o chats manuales”, señala. Sin embargo, los tiempos se están acortando.
Martínez citó casos concretos en la región: en Bolivia, una entidad recuperó la inversión en cuatro meses. En Uruguay, una financiera de primera línea logró que en apenas dos meses el 50% de los operadores de su call center fueran reasignados a tareas de mayor complejidad, mientras que las consultas repetitivas comenzaron a ser resueltas por un Agente IA.
El dato más disruptivo es que hoy entre el 80% y el 85% de las consultas totales de un banco ya podrían automatizarse sin afectar la experiencia del cliente ni el cumplimiento regulatorio, siempre que la implementación esté correctamente diseñada y adaptada a las exigencias locales.
Se trata principalmente de interacciones repetitivas y transaccionales, como consultas de saldo y movimientos, emisión de estados de cuenta, fechas de vencimiento, bloqueo o reposición de tarjetas, seguimiento de trámites y actualización de datos.
La conversación se da en un contexto global donde la IA conversacional en servicios financieros proyecta inversiones por USD 97.000 millones hacia 2027, según el Foro Económico Mundial. Además, casi el 70% de los ejecutivos del sector cree que la IA contribuirá directamente al crecimiento de ingresos en los próximos años.
En la práctica, los agentes inteligentes ya alcanzan un 81% de resolución en el primer contacto, consolidando su lugar dentro del “core” tecnológico de las finanzas.
En América Latina, la adopción también escala. Países como Brasil, Chile y Uruguay lideran la implementación regional según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA) 2025, con estrategias nacionales que ponen foco en ética, gobernanza y capacidades de datos. A esto se suman estándares como la ISO 42001 (ISO/IEC 42001), primer estándar internacional para sistemas de gestión de IA, que en banca se traduce en menor riesgo operacional, mayor trazabilidad y mejor respuesta ante auditorías.
Por otra parte, Mathias Duarte, CEO de Heynow, sostiene que la IA en banca se mide en resultados. “En banca, la IA se justifica cuando impacta la operación. En uno de los bancos más importantes de Bolivia automatizamos la atención y logramos un ahorro superior a 3.000 horas de trabajo del contact center. Ese tipo de resultado solo se sostiene cuando la IA se diseña para producción, con seguridad y privacidad desde el inicio y trazabilidad completa para auditar cada interacción”.
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