El escenario ideal para vivir la magia (el atractivo de ir de compras a Fresh Market)

En las nuevas oficinas de Sures Real Estate conversamos con Martín Gómez, gerente de Marketing y Transformación Digital de Grupo Disco Uruguay, de varios temas de la compañía, como por ejemplo las muchas virtudes que tienen los locales Fresh Market y cómo el e-commerce cambió el negocio de los supermercados.

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¿En qué eslabón de toda la cadena de Fresh Market está su mayor virtud? 

En lo personal considero que la mayor virtud de Fresh Market no se encuentra en una sola causa o explicación. Nosotros decimos que nuestro éxito está en la suma de los miles de pequeños detalles. Eso es lo que genera esa experiencia de compra diferente. Por supuesto que hay algunos elementos básicos que son fundamentales…

Por ejemplo…

En primer lugar, el equipo humano que está en los locales hacen que Fresh Market sea lo que es. Su compromiso, su conocimiento de los productos y los procesos, la capacitación continua aquí y en el exterior, su motivación y su orgullo por entregar calidad y recibir la gratificación de un cliente satisfecho hacen la magia. En segundo lugar, conocer el cliente es otro de los ingredientes que le da un valor especial a Fresh Market. Esto nos permite ofrecer una propuesta de surtido adecuada, absolutamente dinámica y que va cambiando con el consumidor y los hábitos de alimentación. Para esto se trabaja intensamente con los datos con nuestro departamento de Data Science.

Una virtud es lo “bien puestos” que están los locales… son como de película…

Totalmente, un factor que le da personalidad a Fresh Market es su puesta en escena y su particular layout. Esto transforma de alguna forma la experiencia de un proceso de compra funcional a un paseo de compras sensorial, donde la distribución de los productos, la iluminación, los aromas, la música y la combinación de éstos genera una atmósfera única y disfrutable.

¿Y en qué debería trabajarse más para mejorar?

Hoy nos encontramos en un modelo de Fresh Market muy diferente al que teníamos cuando iniciamos este camino hace más de 15 años. Esto se debe a que estamos trabajando continuamente en la evolución de la propuesta. Nuestra motivación es la opinión de nuestros clientes y eso nos obliga a mejorar todos los días. Detrás de este proceso evolutivo trabaja nuestro “Departamento de desarrollo de Conceptos”, que son quienes interpretan las necesidades, conocen las tendencias, proyectan y llevan a la realidad las propuestas. En eso trabajamos día a día para seguir mejorando.

¿El desarrollo de plataformas de e-commerce cambió en algo la forma de trabajo de las empresas que se dedican al supermercadismo?  

Sin dudas que el e-commerce alteró la forma de trabajo de todas las empresas. En particular, para nuestro caso, ha significado un gran desafío, pero nos ha permitido mejorar nuestros procesos. Los cambios principales han venido por el lado de entender que el cliente on line busca una forma de comprar práctica y que le ahorre tiempo. Para eso debemos tener la propuesta de surtido adecuada y un servicio de entrega o de pick up ágil. Todo esto implica procesos de optimización de tiempos, de surtidos, de stocks…

¿Hay alguna tendencia clara en esto?

Sí, y es que se está yendo cada día más hacia el quick commerce, lo cual nos desafía más aún, ya que los consumidores hoy están más ávidos de propuestas de entrega en tiempos muy cortos. Esto es un gran desafío para las empresas. En nuestro caso contamos con entregas en menos de una hora como alternativa propia, así como también tenemos nuestra asociación estratégica con Rappi para completar nuestra propuesta.

Tres hitos de GDU en 2023… 

La apertura del primer local de Foodie´s en Punta Carretas Shopping representó un hito importante para GDU en 2023. Fue el inicio de una propuesta gastronómica gourmet en sí misma, que además contribuye como “la cocina” para generar nuevas propuestas para los Fresh Market

También destaco la apertura de una planta de elaboración centralizada de productos de rotisería en Piriápolis para abastecer a todos los locales de Maldonado con altísima calidad y asegurando que los productos que se encuentran en los distintos locales tienen el mismo sabor y presentación.

Y por último la continuación del proceso de transformación de locales tradicionales en Fresh Market, como por ejemplo el local de El Pinar que se transformó llevando a esa zona de la Costa de Oro la mejor versión de Fresh Market. La inauguración de un nuevo Fresh Market en Punta Colorada y la remodelación integral de Géant Nuevocentro, que entre otras novedades sumó el concepto de Fresh Market también para enriquecer la propuesta.

Tres hitos personales en 2023 vinculados al rol en la compañía…

En líneas generales hemos consolidado un equipo de trabajo muy sólido y tres de los hitos que puedo destacar son: el crecimiento de nuestro canal de e-commerce para nuestras marcas Disco, Devoto y Géant, que se van afianzando y aumentando mes a mes su volumen. En especial con grandes incrementos en la cantidad de pedidos en las modalidades de entrega en menos de una hora y de pick up.

Otro punto es el lanzamiento de dos campañas de comunicación con objetivos bien diferentes: uno la campaña de Knock Out de Géant significó otro gran momento del año, que nos permitió devolverle a Géant parte de su identidad, volviendo a posicionarlo como la opción de compra imbatible con sus “golpes” de knockout, logrando en la mayoría de las acciones agotar los stocks en las primeras 24 a 48 horas. El otro es la campaña de “Aire fresco” de Fresh Market, donde de alguna forma rendimos homenaje a nuestro país y a ese aire fresco que tenemos la suerte de disfrutar, en sus hermosos paisajes, que va en consonancia con la frescura de Fresh Market.

En tercer lugar, en 2023 hicimos un fuerte trabajo interno en la adopción de una forma de trabajo basada en principios de agilidad, que nos ha permitido adquirir una forma de trabajo más horizontal, integrando al talento de los diferentes equipos a la construcción de valor para la empresa. Este es un paso fundamental para poder seguir avanzando en los planes que tenemos a futuro.

¿Qué cosas quedaron en el tintero en 2023?

En general quedan cosas que en el plan del año están y luego por diferentes motivos no se llegan a concretar. Pero en particular ninguno de los proyectos importantes de 2023 quedó sin culminar. En GDU tenemos algunos principios que cuidamos mucho y uno de ellos es el cumplimiento con los compromisos asumidos.

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