En América Latina, las telcos (compañías del sector de las telecomunicaciones) enfrentan diversos desafíos vinculados a la relación con sus clientes y cómo maximizarla: operar con eficiencia sin perder cercanía. Hoy, los IAgents —asistentes virtuales inteligentes— emergen como respuesta a ese desafío. Los IAgents permiten a las telcos resolver múltiples desafíos simultáneos: reducir costos operativos, acelerar procesos, mejorar la experiencia y aumentar ingresos por cliente.
Según datos de Hey Now, parte del grupo Quantik, una plataforma para atención de clientes basada en un conjunto de IAgents puede gestionar más del 75% de las conversaciones mensuales de una telco, liberando entre 2.250 y 2.970 horas laborales cada mes. Esto reduce costos y mejora los indicadores clave de negocio. En términos operativos, esto equivale al trabajo de 17 a 23 agentes humanos a tiempo completo, en este caso concreto la implementación significó un ahorro mensual estimado entre US$ 12.750 y US$ 17.250.
“Hoy uno de los principales puntos de competencia entre las telcos es el referido a la retención de clientes, así como la adquisición de nuevos clientes, los usuarios, sean residenciales o corporativos, ya no solamente buscan mejores precios, sino que buscan ofertas y servicios que se adecuen a sus necesidades. Es una tendencia mundial: querer tener atención y resolución inmediata, que se traduce en fidelización y buena experiencia del cliente”, explica Daniel Eudal, product line analyst en Quantik Group.
IAgents y eficiencia operativa en telcos
Un asistente de IA puede ofrecer una experiencia tan personalizada que puede lograr 5 veces más ventas que los chatbots tradicionales. La clave está en la hiperpersonalización. Los agentes virtuales pueden adaptar sus respuestas al perfil de cada cliente, identificar oportunidades de upselling (venta complementaria) o renovación y guiar conversaciones que antes requerían intervención humana.
El impacto se extiende a todas las áreas operativas. Las tasas de resolución en primer contacto mejoran entre 6% y 12%, mientras que los niveles de abandono de los usuarios en los canales digitales se reducen hasta un 18%. Al mismo tiempo, los IAgents elevan la efectividad de las ventas asistidas, y permiten un aumento del ingreso promedio por usuario de hasta un 20% gracias a la personalización.
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