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“Estos números ponen de manifiesto por qué las empresas prestadoras de este tipo de servicios se preocupan cada vez más por mejorar la calidad de la experiencia que perciben sus usuarios. La expresión “Calidad de la Experiencia” (QoE, por las siglas de “Quality of Experience” en inglés) fue incorporada por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU, por sus siglas en inglés), quien la definió como el grado de deleite o molestia del usuario respecto a una aplicación o servicio”.
A nivel de los sistemas de comunicaciones es quizás más común el concepto de “Calidad de Servicio” (QoS, por las siglas de “Quality of Service” en inglés), también definida por la ITU como La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio. Las características a las que se refiere el concepto de QoS pueden estar relacionadas directamente a aspectos técnicos de la red de comunicaciones (por ejemplo, tasa de bits, demoras, tasa de errores, etc.) o a la forma de brindar el servicio (por ejemplo, tiempo de aprovisionamiento del servicio, tiempo de respuesta para la atención de reclamos, etc.). Si bien estos aspectos influyen en la percepción final de los usuarios (la QoE), las definiciones y medidas de QoS están considerados desde la perspectiva del prestador del servicio, y no desde la perspectiva del usuario final.
“El concepto de QoE se puede aplicar a cualquier ámbito, y es algo esencialmente subjetivo, ya que está asociado a lo que sentimos respecto del uso de alguna aplicación, algún producto o algún servicio. La sensación que experimentamos (la calidad de nuestra experiencia), dependerá de un gran número de factores: el tipo y características de la aplicación o servicio, el contexto de uso, nuestras propias expectativas, antecedentes culturales, factores socioeconómicos, perfiles sicológicos, y estado emocional del momento, entre otros.
Tomemos como ejemplo un servicio multimedia en el que se puede ver video a demanda (podría ser Netflix, Youtube, o cualquier otro). Estos servicios se ponen a disposición de los usuarios a través de aplicaciones (apps de Tablets, Smart Phones o Smart TVs por ejemplo), o sitios web que se acceden desde navegadores. El diseño gráfico, la facilidad de uso de estas aplicaciones, la calidad del audio y el video de los contenidos afectan a la QoE. En una reciente conferencia, Greg Peters (Chief Product Officer de Netflix), al referirse al uso de sus servicios en dispositivos móviles, indicaba: “Debemos asegurarnos que nuestras aplicaciones sean lo suficientemente livianas para que se carguen realmente rápido y se tenga una gran experiencia [de usuario] en ese aspecto. Adicionalmente, asegurarnos de que nuestra codificación sea muy, muy eficiente, de modo que incluso si se tiene una mala conexión de red, todavía se pueda obtener una calidad de experiencia de video realmente increíble en el teléfono móvil”
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