En una charla distendida, Alejandro Arduino, gerente general de Ducsa, analizó la transformación del negocio de combustibles y los desafíos del sector frente a la transición energética. Destacó la innovación en estaciones de servicio, con conceptos como las tiendas 360 de Ducsa, Self, Smart y la reciente estación eléctrica del aeropuerto, que combinan eficiencia, tecnología y conveniencia para los usuarios.
Explicó cómo Ducsa gestiona la red de Ancap: solo el 25% de los predios son propios y el resto está concesionado a operadores privados, mientras que la marca Ancap es franquiciada a Ducsa, que a su vez la concede a las estaciones, garantizando coherencia y uniformidad. Dentro de esta gestión nació el modelo de extensión de marca 360 de Ducsa, primero como piloto y luego franquiciado, con reglas claras sobre propuesta de valor, precios y experiencia al cliente, complementado por Self y Smart para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo.
A continuación, Arduino comparte su visión sobre el futuro del sector energético en Uruguay, el crecimiento de los vehículos eléctricos, la evolución de la experiencia de cliente en estaciones de servicio y los planes de innovación que la empresa prevé implementar en los próximos años.
¿Cómo es el trabajo en la primera estación eléctrica y cuáles son los planes de la empresa en este sentido?
La iniciativa de trabajar con energéticos alternativos dentro del grupo Ancap no es nueva. Desde 2017, junto a UTE, desarrollamos la primera red de carga para vehículos eléctricos, creando condiciones para que se forme un mercado. En 2017, Uruguay fue reconocido como el primer país de América Latina en contar con un corredor eléctrico que unía Colonia con Punta del Este. Hoy hay unas 70 estaciones con cargadores UTE y recientemente renovamos el contrato con ellos. Buscamos dar un paso más desarrollando un nuevo concepto: la estación eléctrica, con cargadores de alta potencia y una experiencia digital asociada, como una app para ver disponibilidad y pagar desde el celular. No lo vemos como competencia, sino como complementario, ofreciendo soluciones integrales más allá del combustible.
¿Qué otros servicios se ofrecen en las estaciones?
Las estaciones dejaron de ser solo para autos y ahora brindan soluciones integrales: conveniencia, comida, servicios para clientes corporativos o sectores productivos, además de energía. Dependiendo de la ubicación, el énfasis cambia. La transformación digital incluye un programa de fidelidad, e-commerce y la app de estaciones ANCAP, que permite pagos, acumulación de puntos y acceso a cupones, eliminando la tarjeta física. Además, trabajamos en redes sociales para acompañar la digitalización de la estación.
¿Cómo se asegura la experiencia uniforme en todas las estaciones?
Desarrollamos nuestro propio programa de entrenamiento para homogeneizar la experiencia de compra. Queremos que, sin importar la ubicación, el cliente perciba la misma experiencia. Esto es un desafío enorme, porque estamos presentes en todo el país, incluyendo lugares muy remotos. En ese sentido, comenzamos con un plan piloto en 2010 con las tiendas 360 y actualmente contamos con más de 50 tiendas de conveniencia. Tenemos tres formatos: Full: comida preparada en vivo. Intermedio: propuesta gastronómica más reducida. Kiosco: minimercado tradicional adaptado según necesidad.
Con respecto a las tiendas 360 ¿En qué novedades están trabajando?
En la estación del aeropuerto hace unos días junto con la estación eléctrica pilotamos el 360 Self, una primera extensión de la marca. La diferencia es que, es un autoservicio con máquinas expendedoras, 24 horas los 7 días de la semana, y estamos desarrollando al mismo tiempo otra extensión de marca, que se llama 360 Smart, similar a Amazon Go, donde el cliente accede a un local con los productos en góndola, escanea y paga directamente desde la app.
El 360 Self se usa como complemento a la tienda tradicional, incluso en estaciones como la del aeropuerto, permitiendo servicio 24 horas los 7 días de la semana, donde antes no era rentable. El 360 Smart es para espacios más grandes y se probará en la estación de Car One, ofreciendo una variedad mayor que el Self y también abierto las 24 horas los 7 días de la semana. Ambos conviven con el formato 360 tradicional, no lo reemplazan.
¿Por qué es importante la tecnología en este modelo?
Porque los clientes buscan autogestión. La tecnología aplicada al negocio permite mejorar la experiencia y ofrecer servicios rápidos, integrales y confiables. Además, la comida se vuelve cada vez más relevante, siguiendo tendencias globales de foodvenience.
Por otro lado, decidimos realizar la primera prueba en el aeropuerto porque es propiedad de Ducsa, lo que permite testear nuevas experiencias antes de expandirlas.
¿Cuándo se lanzará 360 Smart y cómo será el formato de la tienda?
No podemos precisar el mes exacto porque todavía falta terminar algunos desarrollos y estamos probando la tecnología. La idea es que el espacio sea un poco más grande que el Self, donde el cliente podrá entrar, recorrer góndolas y tomar los productos directamente. La propuesta no será como la de una tienda tradicional atendida, porque no tendrá tanta variedad, pero tampoco será tan acotada como el Self; será un punto intermedio. La tienda tendrá entre 20 y 30 metros cuadrados, con un surtido mayor que el Self, aunque más reducido que la 360 tradicional. Seguirá siendo parte de la marca 360 bajo la denominación Smart y convivirá con la 360 tradicional, sin reemplazarla. Además, podrá estar abierta 24 horas.
Estos formatos permiten que el cliente autogestione su compra y que el servicio funcione 24/7 en estaciones donde no era rentable abrir la tienda de noche. Además, a nivel global, el concepto de tienda de conveniencia se está transformando en foodvenience, donde la comida tiene un rol central. En Uruguay todavía vamos un paso atrás, pero el modelo 360, Self y Smart encaja muy bien con la tendencia de cercanía y rapidez que buscan los clientes.
¿Ya tienen previstos otros lugares para estaciones eléctricas?
Estamos explorando con varios concesionarios, y la próxima estación seguramente será en el interior, donde hay mayor concentración de autos eléctricos. Las estaciones se adaptarán a la realidad de cada punto, con flexibilidad en la cantidad de cargadores e infraestructura. La estación eléctrica que inauguramos, con cuatro cargadores, requiere 250 kW sólo para los equipos, sin contar el resto de la operación, y ya se presentaron solicitudes de potencia a UTE, paso indispensable para avanzar.
El objetivo es que el servicio sea confiable y adecuado al contexto: el cliente debe poder llegar, cargar y confiar en que funciona. Como marca nacional, buscamos presencia en todo el territorio mediante un modelo flexible que permita ampliar la cobertura según la demanda. Aunque nuestro negocio principal sigue siendo el combustible fósil, la transición energética avanza: proyectamos abrir dos o tres estaciones eléctricas más antes de mitad del año que viene y seguir expandiendo según el mercado.
¿Qué impacto tendrá la transición a eléctricos sobre los combustibles tradicionales?
Depende de la velocidad de sustitución del parque automotor, evolución tecnológica, costos y políticas estatales. Hoy, el 25% de los autos nuevos ya son eléctricos y el crecimiento del consumo de gasolinas se mantiene hasta que la sustitución sea significativa. Uruguay está avanzado en América Latina, gracias a exoneraciones fiscales y al tamaño del país, que facilita la instalación de infraestructura de carga.
Principalmente donde el consumo es intensivo, como Uber o transporte privado, donde el ahorro energético compensa. En usos intermedios depende de la combinación de costos, comodidad y factores personales. En autos de alta gama, aunque antes existía apego al motor a combustión, el mercado también se dirige hacia eléctricos.
¿Qué otros energéticos podrían ser relevantes en el futuro?
Además del eléctrico, los combustibles sintéticos y el hidrógeno podrían reemplazar fósiles, especialmente en transporte pesado. Sin embargo, aún hay desafíos, como la disposición de baterías, que deben resolverse para que la transición sea sostenible.
¿Qué pasa con los autos de alta gama?
Incluso este segmento empieza a inclinarse hacia lo eléctrico. Marcas premium ya muestran modelos eléctricos de lujo, que pueden costar lo mismo que una casa grande en Uruguay. Si hay mercado dispuesto a pagar, la tendencia seguirá creciendo. Sin embargo, los eléctricos no serán la única solución a largo plazo: combustibles sintéticos e hidrógeno podrían jugar un papel, sobre todo en transporte pesado. También hay desafíos ambientales pendientes, como la disposición final de las baterías.
¿Cómo está Uruguay frente al mundo en autos eléctricos?
Uruguay avanza, aunque no es pionero como Noruega. Comparado con América Latina, está relativamente adelante, gracias a exoneraciones fiscales que incentivan la compra de eléctricos y al tamaño compacto del país, que facilita la instalación de estaciones de carga. El parque automotor todavía crece con autos a combustión, así que el consumo de gasolina sigue aumentando. La transición hacia eléctricos dependerá de evolución tecnológica, costos, incentivos y renovación del parque, y podría tardar entre 5 y 10 años.
