¿Quién no ha escrito en el chat de una empresa con la esperanza de que el bot responda la pregunta sin terminar atrapado en un laberinto de opciones? A pesar de esas interacciones a veces defectuosas, los uruguayos -en particular los jóvenes- están empezando a ver las ventajas de los agentes automatizados. Según un estudio realizado por Opción Consultores para Grupo RyD en marzo, que incluyó a 400 personas de todo el país (Montevideo e interior), el 58% de los encuestados de entre 18 y 34 años valoró de forma positiva o muy positiva su experiencia con bots.
Asimismo, la encuesta reveló que el 60% acepta recibir notificaciones empresariales a través de WhatsApp, canal que según los datos es usado diariamente por el 94% de los participantes.
El 51% tuvo contacto con sistemas de atención automática. Según el estudio, la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, y la rapidez en las respuestas son los principales diferenciadores de este tipo de atención, junto con la facilidad de uso y la capacidad para gestionar múltiples consultas. Del total que los ha utilizado, el 44 % evaluó su experiencia como buena o muy buena, y un 29% la calificó como neutra, lo que indica un margen claro de mejora, pero también una base sólida de aceptación.
Según el especialista en gestión de proyectos digitales, Roberto Ankaralian, es un “buen” comienzo. “Ese 29% se sitúa en un punto medio. No rechaza la automatización, lo cual es una buena noticia. Es un público al que se puede convencer con mejoras en la experiencia”, señaló.
Sin embargo, hubo desconformidad con los menús, ya que muchos consideran que son estáticos, poco intuitivos y que es difícil encontrar lo que se busca. “Ese es el gran desafío: pasar de sistemas rígidos a experiencias fluidas, basadas en inteligencia artificial, que comprendan mejor las necesidades reales del usuario”, expresó.
En ese sentido, “los jóvenes son más propensos al uso de la tecnología y muestran una mayor adopción de los cambios digitales. Sin embargo, el uso de canales como WhatsApp atraviesa a todas las generaciones”, explicó Ankaralian.
“La clave está en que el público juvenil ya está familiarizado con estas herramientas y se adaptan con facilidad a nuevos modelos de interacción. Un aspecto fundamental es que la atención evoluciona hacia un formato más conversacional y natural. Los asistentes basados en inteligencia artificial están rompiendo las estructuras rígidas de los bots tradicionales, generando entornos más amigables, capaces de comprender mejor las preguntas y ofrecer respuestas más precisas y útiles”, detalló.
¿Qué pasa con WhatsApp? Si bien todos lo usan, no todas las empresas lo aprovechan al máximo. “Hay un gran negocio por desarrollar. Meta está invirtiendo mucho en el desarrollo de este canal, pero en Uruguay aún no está capitalizado. Muchas marcas lo utilizan solo como punto de contacto, pero podrían hacerlo una pieza fundamental en las ventas, la atención y la fidelización”, señaló el experto.
Solo el 44% valora bien la atención automática. ¿Qué deberían ajustar las empresas sin abandonar la automatización?
Este es el primer dato objetivo que permite medir cómo perciben los usuarios la atención automatizada. Si bien el 44% la califica como buena o muy buena, un 29% se muestra neutral y solo el 28% declara haber tenido una experiencia negativa. Los principales motivos de insatisfacción tienen que ver con la dificultad para encontrar información o la rigidez de los menús. Estos problemas pueden resolverse adoptando soluciones basadas en IA, que permitan una experiencia más fluida, interactiva y centrada en el usuario, en lugar de forzarlo a navegar por opciones predefinidas.
Por otra parte, Ankaralian destacó que este informe deja en claro que los usuarios están preparados. Conocen las herramientas, usan WhatsApp como su canal principal de comunicación y no presentan “grandes” dificultades con el uso de bots. “En un contexto donde se espera inmediatez y disponibilidad total, las empresas deben adecuarse para no perder oportunidades de venta ni comprometer la satisfacción del cliente”, aseguró.
Por lo tanto, según el experto, el “gran” desafío es entender que la automatización “no es un destino final, sino un proceso evolutivo”, comentó.
En ese aspecto, explicó que “muchas veces, las compañías se frenan esperando tener la solución perfecta antes de dar el primer paso". Sin embargo, "lo recomendable es avanzar de forma gradual, identificando qué procesos se pueden automatizar y cuáles requieren aún de una atención personalizada. Nunca debe perderse la opción de escalar la atención a un operador humano, especialmente en los casos más complejos”, aseguró.