Gracias a la capacidad de aprendizaje automático de algunos chatbots, estos son capaces de aprender conforme hablan con los clientes y, de esta forma, la siguiente vez que un usuario contacte al chatbot, este sabrá de quién se trata y recordará su conversación previa, entregando valor al cliente.
Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de los clientes que se contactan por los canales definidos por las empresas. Se utilizan para ahorrar costos, mejorar los tiempos de respuesta, extender el horario de atención, entre otras, en redes sociales como Facebook, Whatsapp, Twitter o dentro de un sitio Web.
Al enviar mensajes desde aplicaciones como Whatsapp, el cliente puede contactar con su banco o empresa de servicios financieros a través de un bot que funciona como asistente virtual para resolver dudas, realizar transacciones, consultar saldos, etc. En el caso de la Cash, una de las pioneras en la utilización de esta tecnología en el Uruguay, más del 86% de los clientes o posibles clientes (que consultaron en el mes de Julio de 2018), “lograron resolver en forma automática su respuesta, sin que fuese necesaria la intervención de un operador humano”, nos comentaba la Gerente de Marketing Relacional de Cash, Marianela Vignoli.
Un bot siempre brindará una atención profesional de acuerdo con los parámetros definidos por la empresa, además de evitar posibles errores humanos. Por un lado, el cliente se beneficia con un asistente disponible en todo momento y, por otro, la empresa financiera ahorra tiempo y recursos humanos. Es importante mencionar, que implementar esta tecnología va más allá de realizar o no una mayor cantidad de préstamos a los clientes; en esta línea, el Director de CreditOn, Benjamín Guelfi, nos expresaba que “lo importante es la mejora de la experiencia del usuario del canal”.
Guelfi agregó también que reciben “mensajes a todas horas, todos los días de la semana.” Por lo que, “es una herramienta fundamental para darle respuestas en el acto al cliente y mejorar la experiencia, ya sea al momento de adquirir el crédito o informarse del crédito existente.”