¿Qué es Level Up?
Creamos una nueva línea de negocios que llamamos Customer Experience Operativo. Somos una empresa de BPO en la que sus clientes tercerizan lo que no pueden o no quieren hacer, pero la diferencia es que nosotros operamos y transformamos esas operaciones a raiz de los que escuchamos del cliente. Desde la operación escuchamos y co creamos junto al cliente la mejor forma de darle servicio.
¿Cómo logran ser eficientes con el tiempo que dedican a cada cliente?
El diseño es en varias etapas. La primera implica realizar el servicio de la forma que el cliente lo estaba haciendo y cumplir con los indicadores que el cliente desea, lo higiénico. Lo siguiente es definir los proyectos de mejora junto al cliente, trabajándolos en un formato ágil y buscando que el resultado final sea el entregable del proyecto, customizando el recorrido de mejora que el cliente quiere.
Empezaron el año pasado ¿cómo ha sido la experiencia hasta ahora?
Empezamos a operar en noviembre del año pasado y tenemos cuatro clientes firmes en proceso de desarrollo. Dos de esos cuatro ya salieron de la etapa higiénica y ya tenemos proyectos de mejora implementando. De noviembre a abril desarrollamos un equipo de casi 40 personas y la idea es que para agosto se duplique el equipo.
Lo más importante es que el desarrollo se para en el Total Experience Center, que se compone de tres grandes pilares: el pilar cultural, el pilar de inferir a través de los datos la situación del cliente, y el tercero tiene que ver con la agilidad. Somos una empresa que nace como empresa ágil.
Para poder construir este modelo tan disruptivo incorporamos a dos grandes figuras a la empresa que son board members y también accionistas. Por un lado, Jorge Martínez Arroyo que es, posiblemente, quien tiene más conocimiento en el mundo de habla hispana sobre customer experience; el otro board es Magdalena Raffo que es partner de Pellegrinus, la agencia de agilidad y cambio cultural más importante de Uruguay.
¿Qué planes hay de salir del país?
La estrategia para la internacionalización es la creación de un caso de éxito 360 que sea nuestro buque insignia para poder contar nuestra experiencia a nivel de datos y números en el mundo. Hoy estamos desarrollando el que creemos que va a ser el primer caso de éxito completo y esperamos tenerlo desarrollado antes del cierre del año. Planificamos en 2024 tener un desembarco en Madrid y a partir de allí entender que otros paises de latinoamerica nos pueden a ayudar a seguir desarrollandonos.
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