Mystery shopping a ciegas: el nuevo método que llegó a Uruguay para mejorar la experiencia de los clientes

(Por Santiago Perroni) Opción Consultores brinda servicios de mystery shopping desde hace 10 años con el objetivo de evaluar la calidad del servicio que ofrecen las empresas. A su vez, también ofrecen capacitaciones para sus funcionarios con el fin de mejorar la experiencia del cliente que se acerca a ellos. Con su nuevo programa, lanzado este año, busca conjugar estos dos servicios en uno para obtener datos más objetivos y lograr resultados más a largo plazo, basándose en una técnica internacional.

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Como cualquier servicio de este estilo, el mystery shopper se acerca a un local comercial, por ejemplo, y sin identificarse simula ser un cliente. Mientras tanto va evaluando la calidad del servicio que ofrece la empresa a través de las personas encargadas de la atención al público.

“El diferencial de este servicio es que no está contaminado por la empresa. Por lo general, antes de realizar un mystery shopping la empresa que lo solicita le comenta a la consultora qué cosas quiere evaluar. Nosotros prácticamente no tenemos contacto con la gerencia de la empresa hasta después de hacer la primera evaluación. Recién ahí les preguntamos cómo esperan que sea la experiencia del cliente en el local y ahí nosotros contrastamos nuestros resultados con lo que nos dicen y les presentamos un informe” explicó Alan Cohn, director de Consultoría de Opción Consultores, a InfoNegocios.

Según Opción Consultores, el hecho de que la primera instancia sea a ciegas ayuda a la objetividad de los resultados que se obtienen, ya que el mystery shopper capta lo que puede captar una persona que se acerca por primera vez a una tienda y no conoce nada de la empresa. A diferencia de una encuesta de satisfacción del cliente, que es subjetiva, este servicio va buscando evaluar todos los puntos de contacto que puede tener un cliente con las distintas áreas de la empresa.

Una vez finalizado ese primer intercambio con los gerentes, el mystery shopper, que es un docente universitario, brinda una capacitación a los funcionarios basándose en los resultados del estudio y lo que busca la empresa.

“En las capacitaciones buscamos hacer que los funcionarios entiendan lo importante que son. Para el cliente la empresa no es un vendedor o un cadete, la empresa es una. El viaje del cliente con la empresa depende de cada colaborador y las distintas áreas deben estar alineadas”, explicó Cohn.

Pasado un tiempo vuelve a aparecer un mystery shopper, ya en un formato más tradicional, para evaluar si se produjeron cambios en el funcionamiento de las sucursales evaluadas.

“Todos los integrantes de Opción Consultores somos docentes universitarios entonces estamos aggiornados con las tendencias con las que se trabaja a nivel global. Este tipo de mystery shopping está tomando fuerza y nos pareció interesante traerlo para acá”, dijo Cohn.

Este servicio no tiene un precio establecido y se pacta con el cliente; depende del tamaño de la empresa, cantidad de sucursales a relevar y otras variables.

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