María Noel Laborde, gerente de e-Commerce de UES

¿Cómo ha sido el cambio del modelo de negocio de UES?

Era una empresa que estaba 100% enfocada a todo lo que tenía que ver con postal, siempre fue el correo privado más grande del Uruguay, pero también es cierto que en la parte postal se da naturalmente un proceso de sustitución, porque mucha gente deja de utilizar lo que antes se enviaba por papel y encuentra otras formas o vías de reemplazarlo.

¿Cuál es el foco de UES hoy?

Hace cinco años a UES lo adquirió un grupo inversor fuerte de Uruguay de capitales nacionales con la apuesta de apoyarse en todo lo que tiene que ver con la red y la operativa en la entrega postal, que era muy buena. Buscamos tomar eso para apalancar y desarrollar lo que tiene que ver con la entrega de paquetería liviana, fundamentalmente enfocado al e-commerce.

Dentro del e-commerce es donde nos tratamos de diferenciar y creemos que está el valor agregado más fuerte y tiene que ver con saber ponerte en el lugar del cliente, tratar de apuntar a que él siempre esté informado sobre cuál es el estado de sus paquetes y sus compras que acaba de hacer.

¿Cómo ha ido evolucionando el e-commerce en Uruguay?

El e-commerce va a ir creciendo, en Uruguay creció en tasas de dos dígitos, y ese proceso va a continuar porque ya lo vés en otros países. La venta de e-commerce en otros países, como Estados Unidos, representa el 14 o 15%, que todavía es un porcentaje bajo, y en Uruguay hoy estamos en un 2% aproximadamente, y eso te da que tenés mucho margen todavía para seguir creciendo.

Mientras más empresas se den cuenta que el canal de comercio electrónico es un canal súper válido y necesario va a seguir creciendo, entonces hoy por hoy tenés muchas empresas que están dando muchos pasos y trabajando en eso. Podés trabajar mucho en el desarrollo de tu web, que la parte estética funcione bien, pero si no tenés un buen labor en la logística y en la entrega final todo lo que trabajaste antes pierde mucho de valor generado.

Hoy estamos en ese proceso de transición de ser una empresa postal, dando pasos muy fuertes en el desarrollo del e-commerce y acompañando con esas tasas de crecimiento el servicio de entrega de paquetería, la idea es seguir profundizando por ese lado.

¿Cuánto ha cambiado la empresa en cuanto a marketing?

Estoy en UES hace un año e inicialmente conocía poco de la empresa unos años atrás y con la entrada de éste grupo inversor la apuesta se hizo en lograr tener una gran presencia de marca. Ahí está todo lo que tiene que ver con la presencia de la marca en la calle, la estética de las camionetas, quien viste la marca esté correctamente vestido con el uniforme.

No somos una empresa que tenga una apuesta fuerte, una empresa de consumidor final, sino que apuntamos a la presencia con empresas y es más corporativa nuestra presencia. Ahí estamos desarrollando todo lo que tiene que ver con el canal de marketing digital, y una fuerte participación en eventos que tiene que ver con la parte de e-commerce. Lo que hemos logrado en este tiempo es que UES dejó de ser una marca que a nivel de consumidor final no era muy conocida a que hoy por hoy sí se reconozca.

¿Cuántas motos tienen en circulación?

Hoy debemos andar en unas 50, 60 motos, y a nivel de la parte de camionetas alrededor de 15 o 20, eso es un poco en Montevideo. Cuando tenés situaciones como el ciberlunes terminás adaptando la flota a lo que podés necesitar en ese momento.  Un ciberlunes prácticamente te duplica el volumen que tenés en una semana estándar, es mucha presión que tenés en un período de tiempo muy corto, éste último fue una locura, la gente se sigue familiarizando con ese concepto.

¿Cuáles son los productos de mayor demanda?

Depende mucho de cuáles sean las promociones que vayan surgiendo en el mercado, obviamente con el Mundial hay una apuesta fuerte a lo que tiene que ver con productos asociados a eso, y el televisor es la vedette del tema, ya que todo el mundo aprovecha la oportunidad con buenas promociones para poder cambiar su televisor.

¿El uruguayo tiene más aceptación al e-commerce que antes?

Es un proceso natural, la gente empieza a confiar en el proceso. El primer punto es cuando la gente acepta que el pago a través del e-commerce funciona y no genera más riesgo que cualquier otro sistema. Hoy por hoy el público uruguayo lo tiene aceptado, en su momento la gente empezó a hacer compras en el exterior, eso soltó a mucha gente en ese proceso y apalancó el crecimiento del e-commerce a nivel nacional. Se perdió el riesgo asociado al uso de la tarjeta, y las empresas le han ido dando soluciones que no implican tarjetas de crédito, como pago en redes de pago, o pago contra entregas y eso simplifica al cliente.

La calidad de lo que te están ofreciendo a través del e-commerce es igual de bueno que lo que podés tener en cualquier otro local. Y fundamentalmente, que es la base de todo e-commerce, el tema de las promociones, quien compra por e-commerce tiene la oportunidad de tener un tipo de ganancia o descuento extra que no tendría con una visita.

¿Hay un público objetivo que compra a través de e-commerce?

Hoy por hoy es variado, cada vez va permeando más en todos los niveles etarios. La tasa de mayor crecimiento en el ciber lunes se termina dando en el estrato de adulto de más de 65 años para arriba, que probablemente sea la que está menos conectada con este tema y viene creciendo de forma positiva.

¿Qué análisis hacés de la competencia en el mercado?

En materia de competencia directa está Mercado Envíos, que tiene presencia hace un mes en el mercado. Lo importante de la competencia es que te habla de que es un mercado que tiene mucho potencial y posibilidad de crecimiento. Si entra Mercado Libre en ese segmento es algo muy positivo para el mercado en general, porque te va definiendo estándares de calidad que está bueno para que la competencia se vaya dirigiendo en base a eso, dar un servicio acorde más en lugar de centrarse en precios. Te abre la posibilidad de ir sumando otros segmentos que no habías evaluado anteriormente.

¿Cuál crees que es el diferencial que atrae al cliente final?

Lo más interesante tiene que ver con dar distintas opciones de entrega al cliente final. Brindamos un servicio de distribución y apuntamos a tener distintas opciones de tiempo de entrega, por un lado tenemos todo lo que tiene que ver con la entrega a domicilio, ahí tratamos que el cliente (las empresas) tenga distintas opciones de velocidad de entrega. Tenemos entregas que pueden ser entre tres horas y 72 horas, en todo ese abanico de opciones la variable que ajusta es la necesidad del cliente final de tenerlo lo más rápido posible, contra el costo asociado.

Otras de las cosas que han sido un diferencial es darle soluciones a las empresas para que su cliente final tenga opciones de entrega. Podés tener la entrega a domicilio o también la entrega a través de red de pick ups, que está bueno, porque tiene un impacto en cuanto a costos para las empresas y le da al cliente final la opción de gestionar distinto la forma de hacerse del paquete. Hay clientes que no están nunca en el domicilio y para esa gente es una opción que le va a convenir.

¿Cuál es el objetivo de UES para 2018?

El objetivo para 2018 es cuadruplicar el volumen que manejamos el año pasado. Es súper desafiante, pero entendemos que es realizable porque hay mucho potencial en el mercado de entrega de e-commerce.

Gracias a quienes nos acompañan: