Mozart trabaja con más de 50 clientes entreprise entre bancos, fintech, aseguradoras, telcos, retailers y empresas de BPO y contact centers, y actualmente gestiona más de 3 millones de llamadas por mes, además de interacciones por WhatsApp, correo electrónico y SMS. “Trabajamos con dos tipos de cliente: por un lado, el acreedor directo, como bancos, fintechs, aseguradoras, telcos y empresas de retail que gestionan su propia cartera de deudores. Por otro lado, los BPO y contact centers que gestionan cartera de terceros y usan Mozart como capacidad”, explicó a InfoNegocios Christian Valdomir, fundador de Mozart.
La compañía ya opera en más de 16 países, con presencia en Uruguay, Argentina, Paraguay, Chile, Perú, Bolivia, Colombia, Ecuador, México y Brasil, además de Centroamérica, Estados Unidos, España y Portugal. Sus principales verticales son banca, fintech, seguros, telecomunicaciones y retail, a las que sumó la cobranza B2B de facturas pendientes. En Uruguay, además, Mozart AI trabaja a la par con partners de contact center como Synapsis, lo que permite integrar agentes virtuales con operadores humanos cuando la situación lo requiere.
Asimismo, explicó que el diferencial no está solo en una máquina que pueda hablar con un deudor, sino que la IA determine a quién llamar, cuándo hacerlo, qué ofrecer y con qué tono, en función de cada situación.
“En mora temprana, el recordatorio, la confirmación de deuda, la promesa de pago, el envío del link, todo eso lo resuelve la IA, de punta a punta, porque son conversaciones estructuradas”, comentó Valdomir.
Sin embargo, aclaró que la ecuación cambia cuando la deuda se profundiza y aparecen refinanciaciones, quitas o situaciones de vulnerabilidad. En ese aspecto, “el criterio humano sigue teniendo un rol importante”, aseguró.
Por lo tanto, dijo que el objetivo no es que la IA llegue a resolver el 100% de las conversaciones, sino que “exista la capacidad para contactar al 100% de la cartera”, remarcó. “En cobranza, la capacidad instalada nunca alcanzó. Toda cartera tiene un porcentaje que directamente nunca se llama porque no dan los operadores. Ese volumen no se le está sacando a nadie: hoy simplemente no existe. Ahí es donde entramos primero”, sostuvo.
¿Y qué pasa con los operadores? En este punto, Valdomir mencionó que la automatización no elimina necesariamente al operador humano, sino que cambia qué tipo de trabajo realiza.
En un call center tradicional, buena parte del tiempo de un operador se consume marcando números que no atienden, dejando mensajes o repitiendo el mismo guion inicial. La IA absorbe ese tramo y deja para las personas los casos que requieren negociación, criterio o contención. “El operador sube en la cadena de valor”, comentó el fundador. En ese nuevo esquema, el humano puede concentrarse en negociar una situación judicial, analizar y mejorar estrategias o atender a una persona que atraviesa un momento complejo. La transformación, de todos modos, tiene impacto sobre el empleo. “Sería deshonesto decir que no cambia nada”, reconoció. Pero, según explicó, lo que observa en sus clientes no es un escenario de despidos masivos, sino una menor reposición de la rotación natural de una industria históricamente intensiva en personal y una redistribución de los equipos hacia tareas de mayor valor.
La automatización también cambia la ecuación económica. Valdomir estima que el uso de Mozart puede representar ahorros de entre 70% y 90% frente al modelo tradicional, aunque asegura que ese no es el principal indicador que mira la compañía. “Yo prefiero no hablar de ahorro, sino de recupero”, señaló.
El punto está en que una entidad financiera pueda gestionar el total de su cartera y no solamente la parte que sus operadores alcanzan a contactar. Según Valdomir, un banco puede pasar de gestionar el 40% de su cartera a gestionar el 100%, y contactar a los deudores durante las primeras 48 horas en lugar de esperar 30 días.
En cobranza, el tiempo juega en contra: a medida que pasan los días, cae la probabilidad de recuperar la deuda. Como ejemplo, el fundador de Mozart señaló que uno de sus clientes logró recuperar el 78% de su cartera de deuda temprana en una semana.
El modelo de negocio acompaña esa lógica. Mozart funciona bajo un esquema AaaS (Agentic as a Service), con una suscripción a la plataforma más un componente variable asociado al volumen de gestión y al éxito. No cobra por “agente sentado”, como ocurre en el modelo tradicional de contact center, sino por la gestión y sus resultados.
Con una inversión de US$ 600.000, la startup está destinando buena parte de los recursos a producto, infraestructura y expansión comercial.
Mozart está desarrollando Réquiem, un motor que define a quién contactar, cuándo hacerlo y qué estrategia seguir en cada caso. Entre sus principales líneas de desarrollo están un sistema que permite ordenar la cartera según la probabilidad de pago y elegir la siguiente acción para cada deudor; herramientas que analizan el tono y la forma de hablar de una persona -por ejemplo, si muestra dudas, tensión o apuro- para adaptar la negociación; y un modelo que incorpora los resultados de cada gestión para mejorar las siguientes. “Ese dataset es nuestro verdadero foso competitivo, y es algo que no se compra: se acumula y se mejora siempre”, destacó Valdomir.
La inversión también apunta a infraestructura de voz en tiempo real, herramientas de self-onboarding para acortar el tiempo de implementación y la certificación SOC 2 Type II, un requisito especialmente relevante para trabajar con bancos europeos y grandes clientes.
El objetivo de Mozart de cara a la próxima Serie Seed, que proyecta levantar a fin de año, es llegar a unos 100 clientes enterprise, prácticamente duplicando su base actual. Para eso, la apuesta comercial está puesta principalmente en Brasil, México y España. En Brasil, donde ya sumó dos personas al equipo desde São Paulo, busca crecer apalancada en su presencia en Cubo Itaú; mientras que en México incorporó un Expansion Manager. España también aparece como un mercado de fuerte crecimiento hacia 2027. En Estados Unidos, donde ya cuenta con dos clientes y un partner local, el foco es menor.
El “call center” que imagina Mozart para 2030
Para Valdomir, en 2030 la expresión “call center” podría sonar tan vieja como “cabina telefónica”. No porque desaparezca la conversación con los clientes, sino porque cambiará la forma de gestionarla: una capa tecnológica se ocupará de definir cómo y cuándo contactar a cada persona, mientras un equipo humano más chico y especializado atenderá los casos que requieran criterio.
Valdomir llegó a este negocio después de fundar Urubank, un originador de créditos digitales. Fue trabajando en ese proyecto que identificó un problema clave del sector financiero: no alcanza con encontrar la forma de prestar dinero, también hay que encontrar cómo recuperarlo. “La cobranza es la industria menos glamorosa del mundo financiero y por eso mismo es donde quedó más valor sin capturar”, concluyó.