Según el informe The State of Organizations 2026 de McKinsey, el 53% de los líderes espera que en los próximos uno o dos años la Inteligencia Artificial (IA) funcione sobre todo como ayuda al trabajo humano y no como sustituto total.
La experiencia práctica confirma esta idea. En bancos que incorporaron agentes de IA para consultas frecuentes, los sistemas resolvieron de manera autónoma el 80% de los casos, mientras que el 20% restante fue derivado al personal. Otro ejemplo mostró un aumento en la satisfacción de clientes: al reemplazar un chatbot tradicional por un asistente conversacional de IA, el NPS pasó de 6 a 77 puntos.
Los usuarios también muestran interés. Un estudio de Gartner indica que más de la mitad aceptaría usar un asistente de IA para atención al cliente. Sin embargo, en América Latina, donde la cercanía y la confianza siguen siendo fundamentales, la efectividad de estas herramientas depende de la calidad de la información, del contexto, del tono de la conversación y de protocolos claros para derivar casos complejos a personas. “No basta con introducir tecnología, hay que reorganizar procesos, definir roles y coordinar al equipo humano con los sistemas”, explica Noelia Martínez, de Heynow.
La IA ayuda a resolver consultas y optimizar procesos, pero en la relación con los clientes sigue siendo imprescindible la presencia de personas que comprendan contexto y necesidades.