Un estudio realizado por Opción Consultores para el Grupo RyD, en marzo de 2025, arrojó luz sobre cómo perciben los uruguayos la creciente digitalización en los canales de atención al cliente, especialmente el uso de agentes inteligentes o bots.
La encuesta —que relevó a 400 personas de todo el país, con diversidad de edades, niveles educativos y género— encontró que el 58% de las personas entre 18 y 34 años valoran de forma positiva o muy positiva su experiencia con agentes automatizados. Esta franja etaria muestra una mayor apertura al uso de herramientas digitales para la interacción con empresas.
En términos generales, un 44% de quienes han interactuado con automatismos calificó su experiencia como buena o muy buena, mientras que un 29% se mantuvo neutral. Si bien esto deja en evidencia un margen de mejora, también plantea una base de aceptación sólida sobre la cual seguir desarrollando estas tecnologías.
Uno de los hallazgos más destacados es que el 60% de los encuestados acepta recibir notificaciones empresariales por WhatsApp, una plataforma que según los datos es utilizada diariamente por el 94% de los consultados. Esto confirma la consolidación de este canal como vía preferida de comunicación entre usuarios y empresas.
El informe también señala que el 51% de los encuestados ha utilizado sistemas de atención automática, lo que representa un nivel de penetración moderado pero significativo. Entre los atributos más valorados de estos sistemas destacan la disponibilidad 24/7, la rapidez en las respuestas, la facilidad de uso y la capacidad para gestionar múltiples consultas de forma eficiente.
El estudio sugiere que, aunque aún existe una porción de usuarios que no adopta plenamente estas soluciones, los agentes automatizados ya juegan un rol relevante en la experiencia de atención al cliente, especialmente entre los más jóvenes. Las empresas que logren optimizar la interacción con bots tienen por delante una oportunidad clara para mejorar la satisfacción del usuario y aumentar su eficiencia operativa.