Ese cambio también está modificando qué significa una buena atención. Por primera vez en las mediciones del Observatorio de Conversación Digital, la rapidez de respuesta pasó a ser el atributo más valorado, con 60%, por encima de la amabilidad y la empatía, que quedaron en 56%. Ankaralian marca una diferencia clave: “Rapidez no significa simplemente contestar rápido. Significa resolver rápido”. La oportunidad para las empresas, entonces, no está únicamente en abrir un canal de WhatsApp, sino en convertir esa conversación en una instancia capaz de concretar una gestión, consultar información, agendar, cobrar o avanzar en una compra. El mercado parece estar premiando menos la promesa de atención y más la capacidad efectiva de solucionar.
La paradoja aparece cuando se mira la automatización: seis de cada diez uruguayos (61%) ya interactuaron con un bot o asistente virtual, pero solo el 39% de quienes tuvieron esa experiencia la califican positivamente. El problema, según Ankaralian, no es la automatización en sí misma, sino automatizar sin rediseñar el proceso. Las principales críticas del estudio son la genericidad de las respuestas (46%) y la falta de personalización (33%). “El próximo salto va a estar en pasar de una IA que responde a una IA que hace”, plantea el CEO de Grupo RYD. En ese escenario, el bot deja de ser una herramienta para descomprimir consultas y pasa a competir por una parte concreta de la operación de las empresas: ventas, seguimiento de oportunidades, cobranzas, agenda y procesos administrativos.
La otra cifra que empieza a marcar ese mercado es la velocidad con la que la inteligencia artificial dejó de ser un concepto de nicho: el conocimiento de herramientas como ChatGPT saltó del 42% al 69% en apenas un año, un avance de 27 puntos porcentuales. Pero la adopción todavía es desigual: alcanza al 85% entre los uruguayos de 18 a 34 años y cae al 51% entre los mayores de 60; además, el 72% de los montevideanos declaró haber interactuado alguna vez con un bot frente al 53% en el Interior. Para las empresas, esa brecha supone que la transformación digital no ocurre a la misma velocidad en todos los segmentos, pero también abre un espacio de negocio: más que incorporar IA como una herramienta aislada, hay una oportunidad en identificar qué procesos pueden ser ejecutados de punta a punta por sistemas inteligentes.
Y ahí aparece, para Ankaralian, el cambio más profundo que dejan los números de esta segunda edición del Observatorio de Conversación Digital: la discusión empresarial ya no pasa por tener o no tener WhatsApp, bots o inteligencia artificial, sino por cuánto del negocio puede resolverse dentro de una conversación. Con 42% de preferencia por WhatsApp, 69% de conocimiento de IA y 61% de interacción con bots, el consumidor uruguayo ya está bastante más adelantado que muchas de las estructuras internas de las empresas. “La gran oportunidad está justamente ahí: dejar de pensar en ‘poner un bot’ y empezar a pensar qué procesos pueden rediseñar para ofrecer una experiencia mejor”, resume Ankaralian.