Satisfacer a la nueva generación de clientes es un gran desafío para el sector bancario en todo el mundo. Según el estudio “World Retail Banking 2016”, el índice de satisfacción de los millennials es menor en comparación con las otras generaciones. Los canales utilizados con mayor frecuencia pasaron a ser los de acceso móvil y las redes sociales, mientras disminuyen los accesos a través de internet y en las sucursales físicas.
Uruguay sigue esta misma tendencia. Según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), el 30% de los habitantes son millennials superando el millón de habitantes, mientras que la generación X se corresponde al 25%.
Hernán Gutsztat, director de Financial Services de Cognitiva para Uruguay, Argentina y Paraguay dijo a InfoNegocios que los bancos uruguayos manejan una agenda de tres temas principales: tecnología y transformación digital, Fintech y asimetría de regulaciones y De Risking. “Uruguay tiene un mercado bancario particular porque tiene pocos jugadores bastante maduros y porque tiene un ecosistema de fintech, jugadores tecnológicos y presencia de todas las empresas tecnológicas importantes en Uruguay, muy desarrollados”, explicó Gutsztat.
El director de Financial Services de Cognitiva, expresó además que los bancos uruguayos, a pesar de ser bancos grandes “tienen el hábito de ser dinámicos, de mirar a los jugadores chicos y de adoptar a las nuevas tecnologías”. En ese sentido indicó que “en términos relativos con la región, Uruguay está muy bien posicionado, un paso adelante de muchos otros países”, concluyó.
En busca de mejores experiencias
Para tener mejores experiencias, los clientes buscan productos y servicios de empresas financieras no tradicionales fuertemente basadas en tecnología, denominadas FinTechs. Cerca de dos tercios de los consumidores globales están usando productos o servicios de FinTechs. En América Latina este llega a los 77% de los consumidores de banca, mientras que más del 80% de los consumidores sienten mayor agilidad y experiencia en los productos y servicios financieros de FinTechs en comparación con los servicios tradicionales de los bancos.
Hoy se estima que el 96% de los bancos están de acuerdo en que la industria está evolucionando para un ecosistema digital, pero los mismos estudios dicen que el 87% siente que todavía no están listos para seguir estos cambios por diferentes motivos.
Para hacer frente al cambio, el sector tiene que encarar grandes desafíos en diferentes áreas. Por ejemplo, en la gestión de clientes, las herramientas analíticas, de atracción y retención de clientes son clave para brindar una atención más personal y con más calidad, pero también para ofrecer productos y servicios personalizados. Asimismo, el desarrollo constante y ágil de nuevas tecnologías y aplicaciones es fundamental para impulsar nuevos productos y servicios digitales que satisfagan la necesidad de las nuevas generaciones de usuarios. Finalmente, maximizar la rentabilidad operativa por medio de una gestión más eficiente de los activos y proporcionando informaciones precisas, para los clientes, empleados y accionistas de una forma ágil.
Para tener éxito es fundamental generar un ecosistema de socios involucrando FinTechs, partners de tecnología y de negocio, haciendo viable así el proceso transformacional del principio al fin. Seguir este camino de transformación digital implica poner al cliente en primer plano y alinear los pilares de negocio y de tecnología para que trabajen juntos para garantizar el negocio a largo plazo pero, principalmente, para posicionar a la empresa en un lugar diferenciado en un mercado altamente competitivo que cada vez demanda más digitalización.