martes 21 de diciembre | 2010
¿Tu empresa tiene community manager?
(Por Eduardo M. Aguirre - @eduaguirre) Hasta hace algunos meses se debatía en ámbitos de negocios si debían las empresas tener presencia institucional en las redes sociales, discusión que hoy ya ha sido zanjada, pasando ahora a ser el eje del debate la (o las) persona que debe ocuparse de la imagen de la organización en las redes y conversar con la comunidad. Hay casos que demuestran que la confusión aún es muy grande.
Es notable el buen manejo que tiene de las herramientas tecnológicas y las plataformas relacionadas con las redes sociales, es una chica joven, que podemos ubicar sin temor a equivocarnos entre el sector de los nativos digitales, por lo cual internet es su ecosistema natural, el ámbito donde ha transcurrido gran parte de su vida. Todo indica que sus conocimientos y capacidades son las óptimas para desarrollar su tarea y seguramente por eso es que fue incorporada en la empresa y en ese rol. Sin embargo es muy común encontrar en sus twitts quejas del ambiente en el cual trabaja o respecto de sus compañeros, de sus jefes, de las políticas y estructuras de la empresa, de la gente con la que debe interactuar y hasta de lo tarde que cobra su salario. Entonces me quedo pensando: “el criterio y el sentido común no se aprenden, definitivamente”, pero más allá de esto, lo que la situación en sí denota, es que las empresas (incluso los medios de comunicación) aún no saben para qué quieren estar en las redes (pero saben que deben) entonces toman un/a pasante o un estudiante con buen manejo de la tecnología, le dan sus tarjetas de community manager y lo sientan frente a una pc varias horas por día a postear cosas relacionadas con la compañía.
Está visto que manejar las nuevas tecnologías es un requisito necesario, pero no suficiente.
Hace unos meses un especialista en estos temas, Jesús Hoyos, me decía que una empresa seguramente atenderá a su público en las redes sociales de igual modo que atiende a sus clientes personal o telefónicamente. Porque no es más que otro canal con el cual relacionarse con la comunidad y de tal forma que la cultura de atención al cliente (o la falta de ella) que haya desarrollado una organización se verá reflejada en el mundo virtual tal cual como la vemos (o sufrimos) en el mundo “de carne y hueso”.
La de Community Manager es una carrera que desde hace unos años se está dictando en algunas escuelas de comunicación y pronto tendremos en nuestros mercados jóvenes egresados ávidos por ocupar esa posición en grandes y medianas empresas que saldrán a buscarlos. ¿Este será el camino para las organizaciones o deberían generar la cultura interna y luego solo capacitar internamente a quienes atenderán a su público desde las redes sociales?
En una nota de opinión publicada esta semana en la página de Trendigital, Mariano Catamaglia de Grupo Endesa sostiene que la de los Community Manager, es una nueva burbuja a punto de explotar. No estoy convencido de que vaya a ser así, creo que es una posición que bien implementada le dará buenos resultados a las empresas, pero sí resulta obvio que falta maduración y entendimiento.