Parece que fue ayer: en setiembre de 2015 TocTocViajes irrumpía en el mercado como la primer agencia de viajes online del Uruguay. Pasaron 9 años ya y este noveno aniversario encuentra a la empresa embarcada en un cambio profundo de su modelo de negocios, sumando más y más ladrillos al corazón digital que marcó su origen y que sigue dominando su impronta.
“Nos seguimos sintiendo una empresa con ADN digital, pero lo cierto es que tenemos 4 sucursales, y casi dos tercios de nuestra venta se realiza por canales alternativos al sitio web: por teléfono, por WhatsApp y especialmente de forma presencial en las cuatro sucursales que abrimos en los últimos dos años en Parque Batlle, Punta Gorda, Shopping Costa Urbana y Atlántico Shopping de Punta del Este. Casi sin darnos cuenta estamos en tres departamentos y estamos con planes para este mismo año dar algún paso más en este sentido”, comentó Andrés Gil, CEO de la empresa.
Consultado sobre los motivos de este cambio de estrategia, Gil agregó, “desde hace muchos años nos propusimos ser la agencia de viajes más querida por los uruguayos; ese ha sido, es y será nuestro norte, nuestra obsesión. En ese camino, y en consulta permanente con nuestros clientes, nos dimos cuenta de que muchos de ellos tenían cariño por nuestra marca, pero para cierto tipo de viajes – a medida que aumentaba su complejidad – demandaban un proceso de compra más consultivo, con un mayor nivel de asesoramiento. Hoy tenemos ya casi 40 asesores expertos distribuidos en nuestras sucursales para satisfacer esa necesidad. Nuestra apuesta es que cada cliente tenga todo el servicio que precise para cada uno de sus viajes”.
Sobre los planes a futuro, Fernando Fernández, Gerente Comercial de la empresa, reafirmó el compromiso de seguir ampliando la red física antes de fin de este mismo año, pese a lo cual, aclaró que “la empresa mantiene una apuesta firme al canal online, pero incorporando al mismo tiempo funcionalidades nuevas, por ejemplo, una para que los clientes puedan ponerse en contacto en tiempo real vía Whatsapp con los asesores en caso de tener dudas en su proceso de compra. Sin dudas acá está la clave del modelo híbrido que estamos intentando consolidar, unir el mundo digital con el asesoramiento personalizado”.
Respecto de estado general de la industria los responsables de TocTocViajes comentaron que la demanda sigue sólida – los uruguayos están viajando más que nunca – y que la conectividad aérea se ha recompuesto. Sin embargo, señalaron que la industria ha tendido a complejizarse mucho, por ejemplo, en la forma en que las aerolíneas presentan sus servicios. “Antes al comprar un pasaje prácticamente sólo había que elegir entre cabina económica y ejecutiva; ahora el “menú” se ha vuelto mucho más complejo. Hay muchas más decisiones incluidas en el proceso de compra (respecto del equipaje, de la selección de asientos, de las políticas de cancelación y cambio), y es ahí cuando el rol del asesor y la atención personalizada cobran sentido y aportan más valor. Al fin y al cabo, es una oportunidad y estamos tratando de aprovecharla” sentenció Fernández.
Sobre la semana de promociones, que irá del 2 al 9 de setiembre, Sabrina Varela, Gerente de Marketing de TocTocViajes fue muy concreta: “en setiembre, tradicionalmente, tiramos la casa por la ventana. Y este año no va a ser la excepción, empezamos a vivir nuestro décimo año de vida y queremos hacerlo con todo, para que más gente pueda cumplir con su sueño de viajar. Los descuentos del 10% con tarjetas de crédito Santander son muy esperados y apreciados por nuestros clientes y para nosotros es un placer celebrar nuestro cumpleaños de la mano de uno de nuestros principales socios de negocio”.