Nacida en setiembre de 2015, la agencia online líder en el mercado de viajes apuesta fuerte a una reconversión de su modelo con la contratación -en una primera fase- de una veintena de vendedores de larga experiencia en la industria, quienes pueden complementar su tradicional venta online con la de asesores personalizados que están en condiciones de vender el viaje que sea, al lugar del mundo que sea, sin los límites que a veces impone la tecnología.
“Algunos clientes post COVID requieren de una mayor interacción con la agencia porque todavía estamos conviviendo con los resabios de la pandemia y algunas de las restricciones establecidas por los países para la movilidad de pasajeros”, explicó Andrés Gil, CEO de la compañía uruguaya, agregando que “los clientes precisan más certezas. Por eso fuimos por este camino que, de todos modos, siempre estuvo en la mira: la idea de combinar la adquisición digital, con la atención personalizada. Es un servicio a la carta: cada cliente tiene la cantidad de atención y servicio que precise”.
De la mano de este giro, la empresa procesó un cambio en su imagen corporativa, “porque son nuevos tiempos y hacía ya más de seis años que estábamos aferrados a una imagen que nos dio muchas satisfacciones, pero que creímos era hora de refrescar, también como correlato estético de estos cambios que está procesando la empresa”, explicó Sabrina Varela, gerente de Marketing de la empresa, quien agregó que “la atención telefónica, vía WhatsApp está cobrando cada vez más fuerza, ya un tercio de nuestras ventas se están canalizando por esa vía, y la nueva imagen pretende capturar eso, la idea de que estamos disponibles para conectar, por la vía que sea, a cada cliente con ese sueño de su viaje”.
Varela agregó que “este año recuperamos muchas cosas, muchas libertades, y los clientes lo sienten así, nos transmiten una cierta revalorización de lo esencial, de aprovechar el tiempo de la mejor forma posible, de vivir la vida a pleno, y por supuesto que los viajes juegan un rol muy importante en ese sentido, especialmente después de dos años de encierro. Intentamos recuperar ese feedback de los clientes y volcarlo sobre nuestra marca, para renovarnos, para – en un frente más – dar vuelta la página de esta crisis que nos sacudió mucho a todos, especialmente al mundo de los viajes y del cual aún nos estamos recuperando”.
Por su parte, Gil sostuvo que“nunca tuvimos el afán de ser los más grandes, sí tenemos el objetivo de ser la agencia de viajes más querida por los uruguayos. Todos los estudios que hemos hecho nos indican que pasamos la tormenta con una marca que sigue firme, que sigue transmitiendo confianza y que es muy recordada entre los uruguayos. Queremos transformar esa afinidad en cariño y para eso estamos no sólo contratando vendedores sino preparando también nuestra salida a la calle, para la venta presencial. En este sentido, la reciente absorción de la agencia VoyDeViaje nos aportó una cantidad enorme de aprendizajes y conocimiento que no teníamos respecto de la atención presencial, y queremos usar ese capital para brindar el mejor servicio y ajustarnos a la realidad actual del mercado. Los clientes están en internet, cada día más, pero al momento de cerrar su compra, algunos, precisan el cara a cara. Y por supuesto que ese cara a cara genera otro tipo de vínculo”.
La absorción de VoyDeViaje
VoyDeViaje es un proyecto que nació en 2019 ya con ese espíritu de atención híbrida, con un canal online fuerte, pero con islas y locales, posiciones físicas en varios shoppings, de la mano de una alianza con Voy De Shopping, un proyecto digital desarrollado por los dos grupos principales de grandes superficies en Uruguay. Finalmente, ese proyecto digital de los shoppings no prosperó “y la pandemia nos llevó a hacernos cargo del 100% del proyecto, asimilarlo a la lógica de TocTocViajes, para capturar lo mejor de los dos mundos. Tenemos mucho para aprender de esa experiencia y vimos una sinergia muy buena. Para los clientes de VoyDeViaje no implica mayores cambios pues ya era el propio equipo de TocTocViajes quien operaba el proyecto, tanto en su frente tecnológico, como en la atención telefónica y gestión del producto turístico en sí mismo. Por tanto, no implica cambios de ningún tipo, simplemente vamos a ir haciendo converger las marcas hacia TocTocViajes, que es -si se quiere- la que hoy en día tiene un mayor capital de marca acumulado”, finalizó Gil.