Luego del cierre del Mantra ¿cuál fue el mayor desafío al que te enfrentaste como director de Punta del Este Resort & Spa?
Darle un nuevo nombre al hotel fue un desafío, estuvimos obligados a darle un nuevo nombre porque los antiguos dueños del Mantra quisieron quedarse con la marca, no sé exactamente con qué finalidad. Entonces cuando nos encontramos con un dominio libre que era PuntadelEsteResort.com, ahí personalmente le salté encima porque estoy convencido de que adueñarse del nombre del destino (Punta del Este) en el nombre del hotel, es una ventaja espectacular hoy en día en todo lo que respecta al posicionamiento en la web que es una de las variables más importantes en la comercialización turística en el mundo. Además con una fuerza tan evidente como es la marca Punta del Este que es reconocida mundialmente, perteneciente a un entorno de destinos turísticos mundiales de altísimo nivel con una notoriedad de localidad exclusiva. Punta del Este está en la mesa donde se sientan Saint Tropez, Ibiza y Saint Barths.
Por lo cual, poder incluir el destino Punta del Este en el nombre del emprendimiento del hotel para mí era una ventaja a aprovechar y así lo hicimos. Siempre es muy difícil cambiar de nombre, sobre todo cuando es un emprendimiento exitoso y conocido como era el Mantra. Antes era una esperanza, hoy creo que puedo decir que lo logramos, que ya es una realidad el nuevo nombre.
¿Qué estrategias utilizaron para que reconozcan el nuevo nombre del hotel?
Creo que la campaña publicitaria que hicimos fue clave porque la agencia tuvo la astucia de incluir la palabra Mantra no tanto como nombre sino como una excusa, ya que el slogan de la campaña es “Vivir trendy es tu nuevo Mantra”. Tuvieron la capacidad creativa de jugar con la palabra para no decir ex Mantra pero sí usarlo de otra forma. Es un proceso largo que va a tomar tiempo y obviamente algunos todavía le siguen diciendo ex Mantra para hacer referencia al hotel, pero es un proceso que tenemos que cumplir. Si en este proceso tenemos la capacidad de ser exitosos -en términos de brindar un servicio a la altura de las expectativas de los huéspedes- vamos a lograrlo. Achicar ese proceso depende del trabajo que le pongamos nosotros.
El Mantra cerró sus puertas con un déficit de US$5.000.000 ¿Por qué pensás que fracasó?
El déficit históricamente fue aún mucho más que eso, pero sí, cuando yo comencé era de US$5.000.000. Creo que ante todo hay un tema cultural, cuando yo llegué a Punta del Este el hotel estaba cerrado y todo el mundo estaba escandalizado. La realidad es que si lo analizamos fríamente, en todos los destinos del mundo que no son caribeños – y este destino lamentablemente no es el Caribe- los hoteles de temporada cierran. Aparte este hotel está en La Barra, a 20 kms más o menos de Punta del Este y tampoco tiene los pies en el mar. En otras partes del mundo los hoteles abren solo por la temporada y nadie se escandaliza, en febrero hay 22 grados y los hoteles cierran igual, en febrero que corresponde al agosto de acá donde muy difícilmente haya esa temperatura, pero acá cierran y todos se escandalizan. Vengo de una región donde los resorts y hoteles tienen todas unas temporadas muy cortas pero acá parece un escándalo.
Punta del Este Resort no está expuesto, no está en la playa, a veces eso es una ventaja y a veces no tanto. Yo creo que este hotel tiene cosas espectaculares, en cuanto a cómo fue concebido, cómo fue construido, cómo fue imaginado. Pero la desventaja que tiene es la de ser un hotel de temporada y esto es uno de los elementos que se tienen que tener en consideración para que sea rentable.
Es un hotel de grandes dimensiones, tiene 100 habitaciones pero tiene espacios enormes, por lo tanto el costo de mantenimiento es muy alto. Entonces abrirlo para tener una competencia de precios, por un lado desvaloriza mucho la calidad del producto y por otro lado tiene la desventaja enorme en términos de rentabilidad económica. Estos elementos se tienen que tener en consideración cuando se maneja una empresa, porque no es una empresa pública entonces tiene que ser valorada con parámetros de empresas privadas.
Aún sabiendo de estas desventajas ¿por qué decidiste ponerte al frente del hotel?
Para mí es un gran “challenge”, es un desafío poder lograrlo, no es fácil pero en el caso de hacerlo me voy a poner las estrellitas sobre el uniforme. (Risas). Creo fuertemente que se puede lograr, con mucho laburo porque el hotel necesitó, necesita y va a necesitar mucho trabajo en términos de revisar procesos, organización y jerarquías. Antes pasaba que el hotel era manejado como un hotel de cadena internacional, con miles de departamentos, con formación jerárquica de hoteles de 600 habitaciones y eso no puede ser así. Es un hotel de 100 habitaciones por lo cual tiene q ser manejado como un hotel boutique, un hotel de familia. Esto quiere decir que siempre hay que estar al frente en el trato con el huésped, personalizar el servicio, aunque pertenezcan a otra área y no estrictamente al del trato con el huésped, siempre hay que estar a su disposición y recibirlo. A mí no me molesta recibir a los huéspedes, ni llevarles las valijas a la habitación, creo que es importante que todos mis colaboradores tengan la misma actitud.
¿Qué estrategias has encontrado para intentar desestacionalizar el hotel?
Eso es una tarea muy difícil porque si bien el hotel tiene muy lindas habitaciones, espacios y buenos servicios para las familias que ayudan en la baja temporada, no puede hacer política de incentivación turística del destino solo por su cuenta. Hoy en día el único hotel destino es el Conrad porque tiene una dimensión, una capacidad hotelera y un negocio de casino privado que ya es una diferencia enorme en comparación al resto. Y por eso puede conseguir hacer una estrategia solo, como si fuera un destino en sí mismo, aunque de todas formas necesita un entorno de actividades que acompañen y sostengan la actividad del turista.
Uno no puede tener una estructura para estar lleno exclusivamente el viernes por la noche o el sábado por la noche, porque los costos corren todas las semanas y los ingresos entran solo el sábado por la noche, eso no puede ser así.
Creo que los demás hoteles tenemos que tratar de juntarnos como ya lo hemos hecho y hacer un esfuerzo enorme en tiempo y dinero para poder sostener el destino Punta del Este entre todos los privado, para poder ayudar a la promoción del destino tanto en temporada alta como en temporada baja. El centro de convenciones es un ejemplo muy importante de esto, puede aportar muchísimo para todos, va a multiplicar el valor para todos los actores económicos de la zona. Por eso vamos a fomentar todos los proyectos que puedan aportar flujo de turistas o de habitantes a Punta del Este y La Barra, como el sanatorio internacional que fue presentado recientemente ante la Intendencia.
El año pasado decías que sería un éxito llegar al 2017 con un déficit cero ¿en qué parte de ese camino están?
Francamente es muy pronto para poder decir a qué nivel de camino estamos, pero sí estamos en la justa dirección, el déficit ya se redujo bastante. La variable está en optimizar los ingresos de un lado e invertir para reducir aquellos costos innecesarios, por ejemplo desarrollar un proyecto de optimización energética o implementar la clasificación de residuos, cosa que en este país nadie hace lamentablemente y que sería bueno hacerlo para respetar a la naturaleza. Es bastante pronto para decirlo pero estamos trabajando en un proyecto a futuro que recupera mucho de lo que era el primer hotel. Mi ambición personal es que Punta del Este Resort vuelva a ser un punto de referencia en la hotelería del destino.
¿Cómo viene siendo esta temporada? ¿Qué porcentaje de ocupación tienen?
Esta temporada viene siendo muy buena, desde fines del año pasado hasta ahora hemos tenido un porcentaje de ocupación de más del 85% y seguimos así para el resto de enero y febrero. Influye mucho el comentario de la gente en la web, y han sido muy positivos por lo cual nos han jugado fuertemente a favor. Ojalá -yo cruzo los dedos- sea el inicio del círculo virtuoso y de la escalada que estamos cumpliendo para llegar a la cima.
¿Qué es lo que más exige el turista?
Son exigentes en todo, en que la habitación esté limpia, que los servicios estén disponibles, pero sobre todo son exigentes en que la gente del hotel los atienda bien y rápidamente. El tema de la rapidez es un tema clave para todos nosotros, es una variable muy importante, nadie quiere esperar cuando está de vacaciones. El turismo es un trabajo donde uno tiene que estar frente al turista siempre, siempre, siempre, con una sonrisa porque el que viene a pasar de vacaciones quiere pasarla bien y tener un servicio a la altura del precio que pagó. El turista va generando grandes expectativas desde que reservó el hotel hasta el día de la fecha, en ese lapso de tiempo entre el momento de reserva y el momento del consumo el turista alimenta las expectativas de sus vacaciones y nuestro deber y trabajo es cumplirlas. El turista quiere pasarla bien y paga un precio por ello, por eso debemos asegurarle una excelente estadía y tenemos que hacerlo con una sonrisa, tenés que saludar en todos los idiomas siempre con una sonrisa. A veces tu condición interna y psicológica no es la mejor para hacerlo pero tenés que hacerlo porque es parte de tu trabajo, sí es desgastante a veces por eso en el turismo es normal que el personal se turne, porque siempre tenés que tener gente fresca con ganas de hacerlo. Estamos al servicio, sin ser servidores, eso lo aprendí en mis 20 años trabajando en el Club Med, para mí es un concepto grandioso.
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