Pilar Suárez, encargada de Recursos Humanos de Zenit

Zenit es una de las empresas referentes del país en cuanto a la venta de mochilas, equipajes, camping y otros artículos de viaje. Pilar Suárez, encargada de Recursos Humanos de la empresa…

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¿Hace cuánto que trabajás en Zenit?

Hace cuatro años y medio, empecé con el proyecto de crear el área de Recursos Humanos, fue un desafío muy grande pero lindo e interesante, tuvimos muchos cambios en el proceso, fui probando cosas nuevas y viendo cómo se bajaba la rotación del personal y ese fue el punto de inicio.

¿Cuál es el presente de la empresa?

El presente de la empresa está en pleno crecimiento, siempre tratando de profesionalizarnos un poco más, de brindar todas las herramientas en lo que respecta a la capacitación del personal, ese es el punto en el cual yo prácticamente me enfoco. Intentamos que los empleados tengan cada vez más herramientas para manejar diversas situaciones como enfrentar quejas de clientes, resolver aspectos que surjan en el local para poder vender más. Esa es la idea, capacitarlos cada vez más para poder ser mejor que la competencia, ese es el punto en el que estamos trabajando arduamente ya que los equipos están más consolidados. La idea ahora es que ellos puedan seguir creciendo, sentirse comprometidos y querer trabajar en Zenit, esa es la idea principal.

¿Cuál fue la principal razón por la cual crear un área de Recursos Humanos? ¿Qué necesidades tenían?

La empresa en ese momento tenía muchos proyectos de crecimiento entonces era importante comenzar a concentrarse en las personas, porque quien estaba antes encargándose de esos temas tenía muchas otras tareas y no podía enfocarse al 100% en eso y en pensar en la gente. A la hora de contratar personas hay que pensar por qué es adecuado para el equipo, para la empresa y qué tipo de perfil tiene. Eso lleva un tiempo y un proceso, la primera instancia fue conocer las realidades de los equipos, ver cómo estaban posicionados en el aquí y ahora de ese momento y a partir de ahí poder empezar a expandirnos. Hubo muchos cambios de cabeza de equipos, movimos encargados de un local para otro, es todo un proceso que lleva su tiempo.  

¿Cuáles son las principales tareas que desempeñás actualmente?

Me encargo de la contratación de las personas y de todo lo que implica ese proceso, recibo los currículums, realizo el envío de llamados por Linked In o en páginas de Zenit. Además, realizo las entrevistas con los interesados, ver qué es lo que están buscando, por qué les sirve, qué horarios. La segunda instancia es un test psicotécnico que les hago a los interesados, es una herramienta que da muchas variables y que permite conocer mucho a las personas, sobre todo permite ver los puntos positivos de las personas para ver por dónde trabajar, y en qué puede aportar. A su vez, superviso 10 locales para estar más de cerca con los trabajadores para ver cómo está el equipo, además me focalizo mucho en ver cómo está la energía del equipo y las ventas. Creo que un buen equipo funciona a raíz de que estén todos alineados y contentos, eso hace también que logren los objetivos que se les van planteando.

¿Qué rango de edades manejan?

Para ventas en locales, de 20 a 28, y en los otros cargos puede haber de 20 hasta 45 aproximadamente.

¿Tienen mucha rotación?

La teníamos pero es un tema que ya pudimos solucionar mediante la reducción de horas de trabajo, antes se trabajaba 8 horas y ahora se trabaja 6. Eso implicó una baja total de la rotación porque la gente ahora puede estudiar, puede llevar a sus hijos al colegio o hacer otra cosa. Además intentamos mantener los horarios fijos, si hay algún cambio es hablado con antelación con todo el equipo para ver si se puede. Otro factor que ha ayudado en la reducción de la rotación son aspectos motivacionales, por ejemplo el día del cumpleaños se los damos libres y no se los descontamos, eso motiva y fortalece los equipos.

¿Cuáles son los principales desafíos que las nuevas generaciones les han planteado?

Una de las características es que las respuestas por parte de la empresa deben ser inmediatas, quieren todo ya, y a esa inmediatez es a la cual nos hemos ido adaptando. El dejar pasar tiempo y demorar en dar una respuesta hace que los trabajadores se frustren un poco, hay mucha ansiedad en estos nuevos tiempos. Además, otro desafío es intentar comprometerlos con el trabajo y felicitarlos, más allá del premio económico es muy importante para ellos que sean reconocidos por una buena labor, quizás antes se fomentaban las individualidades y ahora hemos intentado fomentar más al equipo. Una de mis tareas es oficiar de intermediaria entre el director y los chicos, entonces le transmito a él -que por suerte es muy abierto- cuándo considero que estaría bueno realizar alguna acción para felicitarlos y reconocerles el trabajo, o el haber llegado a la meta. Hay muy buena comunicación y eso es un aspecto clave.

¿Has visto diferencias entre la cultura de trabajo de las nuevas generaciones y las más antiguas?

Sí, es muy interesante ver eso, si bien yo me considero dentro de las nuevas generaciones, a veces veo que las viejas generaciones son más cuadradas en la forma de hacer las cosas. Las nuevas generaciones tienen una forma diferente de hacer las cosas y es muy buena también. Hay que acostumbrarse a que hay más de una forma de hacer las cosas y que no siempre es de un modo u otro, sino que son diferentes y todo tiene algo para aportar.  Las nuevas generaciones son muy dinámicas en ese sentido, pueden cambiar las formas y sus pareceres.

¿Cómo capacitan a los trabajadores para poder alinearlos con los objetivos de la empresa?

Sí, una vez que entran los vendedores se trata de hacer un taller de inducción cada dos meses aproximadamente, ahí se dan las pautas de atención al cliente y se explica cómo nos gusta que se los reciba a los clientes de Zenit. Además, se les muestran los productos más generales por los cuales nos caracterizamos como son las mochilas, las valijas y todo lo que tiene que ver con los accesorios de viaje. También les enseñamos a cómo mantener ordenado el depósito, pautas de convivencia y cómo se debe manejar una queja, ya que nosotros somos una empresa que da muchas garantías y por eso queremos que nuestros vendedores se sientan seguros y tengan el respaldo correspondiente.

Dentro del área de recursos humanos ¿cuáles dirías que son los principales desafíos a los que actualmente se están enfrentando?

El principal desafío es poder construir locales y equipos de cero, hace poco abrimos uno de cero que es local de Ciudad Vieja y ese fue un gran desafío. Es un local muy importante para la marca e implicó mucho sacrificio y esfuerzo por parte de todos, pensar en la mercadería, en cómo exhibirla, pensar en el equipo y en cómo tiene que ser ese equipo, si tiene que ser trilingüe por el lugar en el que está. Seguir abriendo locales sigue siendo uno de los grandes desafíos que tenemos desde el vamos.

A la hora de seleccionar personal ¿cuáles son las cualidades que priorizan?

Yo no soy muy cerrada con que tengan experiencia porque considero que todo alguna vez estuvimos intentando conseguir un trabajo sin haber trabajado previamente, de alguna forma hay que empezar. En lo personal, desde que llamo por teléfono para mí la voz es todo y dice muchísimo sobre la persona y su actitud, creo que la voz tiene una fuerza importante y ya ahí noto muchas veces la buena o mala disposición. Además de las cualidades que pueda tener determinada persona, también son muy importantes las ganas y la actitud con la que se presentan.  

¿Cuál es la cultura de trabajo que implementa Zenit?

Un trabajo con responsabilidad, siempre recalco que cada acción o dicho tiene una consecuencia y una responsabilidad por detrás. El trabajo en equipo es muy importante para nosotros, para que una empresa sea exitosa tiene que haber un equipo detrás y además, que la comunicación sea limpia y libre, que se pueda llegar a un consenso mediante la escucha de todas las opiniones.

¿En qué aspectos se han tenido que ir aggiornando?

En la exhibición de mercadería sobre todo, es algo que va cambiando constantemente y que siempre hay nuevas tendencias por lo tanto nos tenemos que ir adaptando. Además, tenemos que estar siempre informados e irnos aggiornando también en la diaria cuando van surgiendo cosas de imprevisto que hay que manejar.

¿Cuáles son las principales exigencias que los trabajadores tienen con la empresa?

Por parte de ellos quieren tener todo ya, soluciones y respuestas. En cuanto a beneficios, es el área de recursos humanos que promueve diferentes acciones como por ejemplo que los viernes los que trabajan en las oficinas se van una hora antes. Pero todo eso surge de la misma necesidad de la gente y de los equipos, eso nos damos cuenta a través de las encuestas de clima que realizamos para conocer y trabajar a diario en las necesidades del equipo humano. Muchas veces a uno le puede parecer que está todo bien y sin embargo, cuando uno pone al trabajador frente a una hoja y le pregunta por qué se iría a otra empresa o le pregunta qué le falta a Zenit, empiezan a surgir cosas y en esos aspectos que van apareciendo son los que trabajamos fuertemente.

¿Buscan la retención del talento?

Sí lo hacemos. Si vemos una persona con mucha actitud y muy buena le ofrecemos un cargo de sub encargado o de encargado. Es muy importante para nosotros la retención del talento.

¿Cuál es la clave para lograr ese equipo alineado e integral?

A veces es necesario hacer cortes, llegar un día descontracturados y llevarles una torta, cortar con lo rígido y lo diario, ese es el alma de la empresa. Aprender a escuchar es muy importante porque la gente tiene cosas para decir y el hecho de que yo sea muy joven muchas veces genera mayor empatía con los trabajadores. Lo más importante es que estén alineados con los objetivos y las metas que quieren alcanzar, que todos tengan la camiseta puesta y que estén comprometidos con ese fin, de esa forma llegan muy lejos.

¿Cuál considerás que es el mayor logro a nivel profesional que has podido realizar dentro de Zenit?

Creo que el logro más importante es sentirse escuchado cuando uno quiere cambiar algo y eso se ve muy a menudo en la empresa. Veo alguna dificultad en algún equipo, voy a la Dirección y lo planteo y hay buenas herramientas para solventar eso. El rol de ser intermediaria me gusta y quizás por mi profesión de psicóloga es que suelo ser muy conciliadora. Me hace sentir a gusto cuando logro ver que las cosas se pudieron solucionar y no quedaron ahí.

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