Usabilidad y Experiencia de Usuario, quién es quién

(Por PIMOD) Es común pensar que son lo mismo. Y es más común todavía confundir entre una y otra.

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Leía días atrás un artículo como una puerta es un caso de estudio perfecto para ejemplificarlo.

La puerta es un mecanismo simple que permite atravesar una pared. Ahora bien, la primera vez que nos topamos con una puerta pudimos decodificar perfectamente su funcionamiento. Tiene un pestillo que al bajarlo permite además empujar o tirar de él. Tiene un solo punto de interacción y una secuencia a seguir que permite usarla que se entiende muy fácilmente. Eso es usabilidad.

Usabilidad es, según ISO: “La eficacia, la eficiencia y la satisfacción con la que unos usuarios determinados alcanzan unos objetivos concretos en un entorno particular“(ISO 9241-11) (1)

¿Qué pasa si el pestillo está muy cerca del piso? En primera instancia y a no ser que seamos muy bajos, el promedio de los usuarios tendrá una mala experiencia ya que el abrir la puerta demandará agacharse para accionar el mecanismo. Vemos entonces la misma usabilidad que en el ejemplo pero mala experiencia de usuario, lo mismo sucede si el pestillo está demasiado arriba o sobre el lado de las bisagras.

Experiencia de usuario, según ISO: “Todos los aspectos de la experiencia del usuario al interactuar con un producto, servicio, entorno o establecimiento” (ISO 9241-210) (2).

Ahora bien, supongamos que la puerta tiene en lugar de un pestillo, un pomo. La ecuación ahora tiene un mismo punto de interacción, pero la secuencia es más simple ya que elimina una condicionante, no importa para qué lado giremos el pomo acciona el sistema que libera la traba de la puerta. Existe entonces una mejora en la experiencia de usuario.

Siguiendo este proceso de mejorar cada vez más la experiencia de usuario sin perder usabilidad podemos encontrar las puertas vaivén donde la apertura siempre va en sentido del usuario y saca de la ecuación el punto de interacción fijo lo que mejora aún más la experiencia evitando poner límites a la interacción.

En el último caso encontramos las puertas automáticas donde se prescinde totalmente de la interacción, el usuario solo se traslada de un lado a otro y la puerta por si sola reacciona a esto sin necesidad de demandar alguna acción para activar el mecanismo.

Este caso explica o trata de representar la diferencia que existe entre usabilidad y experiencia de usuario o UX por su sigla en inglés. Como vimos antes, existen cosas en el proceso que conspire contra la usabilidad o UX.

El equilibrio entonces suele ser la mejor combinación. Con el pestillo colocado cercano a la mitad de la altura abarcamos a la mayor cantidad de usuarios.

Estas mismas preguntas, son las que nos hacemos al trabajar en los desarrollos para nuestros clientes. Los procesos suelen ser largos y con diferentes ensayos para lograr la mejor combinación, pero es un camino que debe ser transitado, evaluado periódicamente según los indicadores y ajustado.

Dejarlo de lado puede ser un costo demasiado caro a pagar.

Fernando De Sá

Project Manager Digital en PIMOD

Twitter: @nandodesa13

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