6 lecciones que nos da Netflix

(Por PIMOD) El trabajo del community manager es toda una osadía en el mundo de las redes sociales, y las empresas saben que si tienen un gran community manager (CM) tienen un tesoro, tal es el ejemplo de Netflix. Generalmente se habla más de ellos cuando meten la pata que cuando aciertan, pero hoy veremos una de las grandes genialidades que han llevado este cargo cerca de las estrellas. Como buenos CM que somos, amamos al de la cuenta de Netflix, y es por eso que analizaremos su estrategia en Social Media para seguir sus pasos y romperla fuerte con nuestras marcas.

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Veamos las 6 lecciones:

1. El poder de las redes sociales: Las redes son un arma estratégica frente a la competencia y Netflix lo sabe. Está por fuera de la idea de que las redes sociales deben ser un retorno de inversión directa, no espera generar una conversión por sí sola por este canal, sino que por lo contrario, sabe que son un refuerzo de su estrategia de marca y que solo en conjunto con la estrategia global pueden aportar mucho para lograr su objetivo. Tranquilos, que las conversiones vendrán por sí sola si hacemos esto bien. La idea es mostrar la magia del producto de ellos, crear una suerte de enganche con el consumidor y si realmente está interesado en el producto, terminará subscribiéndose, pero el foco central deberá estar en el contenido que le llega al futuro consumidor.

2. La creación de contenidos: Con más de 86 millones de suscriptores en casi 200 países, es la cadena audiovisual por internet líder en el mundo y eso lo tiene clarísimo. Una vez que conocés a tu comunidad, sabés cómo sorprenderlos, y así lo hace Netflix con ingenio y originalidad, con contenido que como consumidor no te lo esperás. Tiene un buen producto y lo comunica generando contenidos con material propio lo cual es su mayor diferencial, tener series y películas exclusivas les hace ser referentes en el tema y lo utiliza para llegar a su comunidad con ingeniosas propuestas.

En ocasiones, se olvida de la regla que dice “no publicarás un posteo sin una imagen que acompañe la idea para mejorar el engagement”, de lo contrario se juegan la camiseta con unos pocos caracteres y la rompen igual.

3. Uso de insights: Los insights son los aspectos ocultos que nos pasa por la mente pero callamos, lo que todos sentimos y nadie dice, lo que siempre hacemos y nadie lo ve, y Netflix los utiliza constantemente en su estrategia de comunicación con los usuarios. Es su manera de conectarse con ellos, con expresiones y frases que solo un usuario de Netflix conoce, lo que hace que haya un amor a primera vista entre ambos.

4. Respuestas únicas en la red: No debemos caer en la tentación de copiar y pegar respuestas, y Netflix nos lo deja bien claro con su manera de responder a las ocurrencias de la comunidad. El CM no solo busca una respuesta personalizada y creativa, sino que además se toma su tiempo para acompañarla de gifs propios que calcen a la perfección con su intención. ¿Tendrán una biblioteca de gifs prefabricados de cada serie?... No tenemos idea, pero que siempre tienen uno para cada respuesta, sin duda. Esto demuestra la importancia que este CM pone por las redes sociales.

5. El seguidor es lo más: No solo le da vida a sus seguidores, sino que no teme en pedirles disculpas si se equivoca. El ejemplo más épico que dejó a Netflix en los corazones de su comunidad fue un sábado de noche, (el momento perfecto para mirar Netflix) que se cayó la plataforma por dos horas y media. Cundió el pánico en las redes con comentarios de todo tipo y Netflix, lejos de hacerse el distraído, hizo frente a esta situación con la ocurrencia que lo caracteriza. Incluso, a tres días del suceso, hizo un repaso de la situación con un video de los tuits que los twitteros habían dicho durante la crisis.

6. Cada red es única y así deben tratarse: Por último, si bien la marca tiene varios perfiles en diferentes países, cada uno está perfectamente armado para cada comunidad. Incluso entre cada perfil del mismo país comparando Facebook y Twitter.

Por un lado vemos que no tienen nada establecido de “los lunes salimos con tal serie” ni nada por el estilo, no existe un calendario que respetar por los países, parece haber una independencia en sus redes para cada país con todas las ventajas que esto ofrece. Cuando comparamos los perfiles de Facebook y Twitter en el mismo país, vemos que claramente cada uno sigue la línea conceptual de la red. La frecuencia de contenidos en twitter es mayor que en Facebook y en su mayoría el contenido es exclusivo para cada una. Claramente parece que atrás de la marca no solo hay un CM sino que hay todo un equipo trabajando en la comunicación de la marca, ¡Imagínense mirar maratón tras maratón para hablar con tal ocurrencia sobre todo el contenido que tiene Netflix! Te amamos Netflix.

Lu Zavalla

Twitter: @OhPieta

Social Media Manager en PIMOD

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