Rafael Cernicchiaro, gerente de Unidad de Negocios de woOw!

(Por Santiago Magni) woOw! es una empresa que brinda descuentos en productos y servicios online, ya sea tangibles, viajes o espectáculos, desde octubre de 2010. Su gerente de Unidad de Negocios, Rafael Cernicchiaro, conversó con nosotros en uno de los apartamentos equipados por Pop Design, del Desarrollo Estrellas del Sur, de Campiglia Construcciones. Leé la entrevista acá.

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¿Cuál es el presente de la empresa?

Con el correr de los años fuimos adaptando el modelo de negocios hacia un modelo de e-commerce un poco más puro y amplio en su propuesta de valor. Estamos a poco de culminar un proceso grande de transformación de la empresa que abarcaba cambios de estructura, procesos, sistemas y los clientes que nos conocen van viendo y otros llegan por primera vez con esta nueva propuesta sin haber conocido la anterior.

¿Qué abarca esta propuesta más integral?

Vendemos tres grandes categorías de productos y servicios. Por un lado tenemos una agencia de viajes, ahí profundizamos nuestra tarea, antes vendíamos algunas oportunidades concretas o puntuales y hoy somos una agencia de punta a punta, desde compra de pasajes aéreos o hasta alquiler de autos en Europa, sumado a la parte de hotelería local que teníamos bastante fuerte y a que somos la agencia número uno en excursiones terrestres, a Brasil especialmente. Esa es la marca woOw! Travel, por otro lado, tenemos la marca woOw! City para englobar todo lo que es disfrutar y descubrir la ciudad.

Dentro de esa marca tenemos todo lo que es gastronomía, espectáculos, un abanico amplio de servicios. Y por último tenemos woOw! Shop que engloba lo que es venta de tangibles, va desde cubiertos, celulares, a sommiers, heladeras, un espectro amplio de productos.

En total, si juntamos todas las puntas, hay más de 15.000 propuestas, casi 1.000 empresas en la parte de City, cerca de 10.000 productos en la parte de tangibles.

Nos pusimos una vara bastante alta en lo que es la métrica NPC, que mide si los usuarios te recomendarían o no, y venimos bien encaminados en lograr un nivel de satisfacción que en Uruguay no es tan común.

¿Cuál de esas áreas es la que brinda mayor facturación?

Hay grandes oscilaciones a lo largo del año, quizás Shop si pasamos raya a final del año puede ser la que mueve más en términos absolutos, pero hay momentos donde la parte de viajes es fuerte, en otros la parte de hotelería, va oscilando a lo largo del año y eso es una característica que tiene la empresa. Tenemos zafras de distintos negocios.

En la parte de tangibles estamos con Día del Niño, a nosotros nos gusta jugar mucho con el Día del Hijo, porque siempre hay una edad para un regalo para el hijo. Venimos saliendo de un momento muy fuerte donde se juntaron el Mundial, que fue enseguida después del Día de la Madre, una semana antes del Mundial fue Ciberlunes, una instancia pura del e-commerce en Uruguay, es el día pico del año en 24 horas en ventas y transacciones.

Estamos preparando una sorpresa para fines de agosto, con una instancia de descuentos agresivos, donde más adelante tendremos novedades. También octubre, que tenemos aniversario, noviembre, donde tenemos Ciberlunes de la edición pre navidad y después navidad en diciembre.

¿Tienen interacción en redes sociales?

Sí, estamos activos, tenemos algunas redes que mantenemos bajo la marca woOw!, en Twitter por ejemplo, tenemos presencia corporativa. Un cambio este año fue darle una voz y un tono propio a cada uno de los productos que vendemos, para Shop hay un tipo de comunicación distinto a lo que es viajes, por ejemplo. Tanto en Instagram como en Facebook están verticalizadas con contenido propio.

¿Qué diferencial presentan en el mercado de e-commerce?

Ahí hay que analizar los negocios por separado, porque no hay un competidor que agrupe todo. Si tengo que elegir un denominador común para los tres negocios es el respaldo, en el e-commerce hemos logrado bajar bastante esa barrera de miedo que había a través del respaldo, que va en cosas chiquitas, como solucionar un problema o hacer lo que haga falta para dejar satisfecho al usuario y estar en constante movimiento sobre mejoras.

Siempre cuando hablamos de transacciones está el desvío, por lo que hay que estar preparados para invertir en la satisfacción del cliente que no pudiste conformar. Si vamos a la competencia online el respaldo es diferencial, por lejos, ya que implica simplicidad, levantar un teléfono y hablar con alguien o tener un lugar físico a dónde ir.

¿Qué secretos debe haber en una campaña para que llegue a la gente y sea masiva?

A nosotros nos gusta bastante el humor, el consumidor uruguayo nos exige cada vez más precio,  el precio pasó a ser un must en cualquier campaña, especialmente online y es un denominador común. En el Mundial fuimos con una campaña donde buscábamos con un poco de humor atraer a la gente.  “El mejor precio de primera, sin especular tus resultados“.

Con el Día del Hijo vamos a algo disruptivo, salimos del Día del Niño normal, rodeado de juguetes, cuando el consumidor está bombardeado por los mismos mensajes desde los distintos medios.

¿Una campaña que recuerdes por el éxito que tuvo?

Una campaña que quedó para la historia que no fue de gran inversión fue cuando en el momento en el que había salido Peñarol Inteligencia, venía navidad e hicimos Papá Noel Inteligencia, y fue brillante, aprovechamos la oportunidad que se había generado y recordamos con mucha alegría.

¿Cuáles son los principales desafíos para este 2018?

El desafío lo marcamos en 2020, hace un par de años, y es de reconstrucción de la empresa, desde organigrama, procesos y tecnología, con una visión clara de aumento en facturación y estándares de satisfacción interna, de los colaboradores de la empresa y de satisfacción de los clientes.

Hoy estamos tratando de reformar puertas adentro, para luego seguir creciendo

¿Qué balance hacés del e-commerce y la evolución de ese mercado?

En Uruguay tenemos la bendición de mirar para afuera y saber más o menos lo que se viene, no es exacto, como cualquier país tiene su idiosincrasia, pero se puede saber hacia dónde está yendo el mundo. Adoptamos lo que se hace en el mundo, pero lo que todavía no terminó de explotar en Uruguay y no tiene una parte fuerte es el supermercadismo, essentials, es cuestión de tiempo. Hay constante evolución y maduración en cuanto a tendencias.

Los jugadores van a ser los propios supermercados, eso va a ser interesante.

Gracias a quienes nos acompañan:

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