Florencia Hernández, jefa de Marketing de HiperViajes

(Por Pía Mesa) HiperViajes nació hace nueve años como parte del Grupo 5M Travel, Actualmente, la empresa se encuentra reconvirtiéndose y mejorando sus canales de venta online. Florencia Hernández, jefa de Marketing de la empresa, participó de nuestra sección de entrevistas que realizamos en uno de los apartamentos, equipados por Pop Design, del Desarrollo Estrellas del Sur de Campiglia Construcciones.

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¿Hace cuánto que trabajás en HiperViajes?

Entré hace un año y medio como encargada de marketing digital, la empresa tenía separada las áreas de marketing tradicional y digital. Si  bien trabajaban con una agencia en la parte digital, querían que hubiera alguien de la empresa que tuviera más noción. Hace aproximadamente seis meses, propuse unir las dos áreas porque me parece que no tenía mucho sentido tenerlas por separadas cuando el marketing debería de ser uno solo y la estrategia debería de ser la misma. A ellos les pareció una buena idea así que tomé el cargo de jefa de Marketing y me encargo tanto de lo digital como de lo tradicional.

¿Qué tareas realizás?

Ahora dejamos de trabajar con agencia digital entonces junto al equipo hago todo, desde la estrategia, la parte creativa, a la parte de planificación de medios. Trabajamos muy cerca de lo que es el producto, entonces es mucho más fácil poder comunicar la información a los clientes, esa es la ventaja de no tener agencia, porque creo que los miembros que forman parte de la compañía son los más indicados para poder transmitir.

¿Cuándo y cómo surge HiperViajes? En un inicio era GeantTravel…

En octubre hace nueve años de que el dueño del Grupo 5M, decidió tener una agencia que fuera solo online, de hecho GeantTravel.com se llamaba así, con el .com, porque la idea era que fuera exclusivamente digital con un call center que funcionara como apoyo. En ese momento el uruguayo no estaban tan preparado para las compras online como lo está hoy en día, y se empezó a ver que no estaba funcionando y que no se le iba a sacar la mejor ventaja al modelo. Entonces, se contrató a agentes de viajes y se armaron las oficinas, ahora lo que nos pasa es que estamos volviendo nuevamente a esa etapa inicial.

¿Están volviendo a enfocarse en ser agencia online?

Sí, estamos trabajando en la nueva página web que va a estar mucho más enfocada en el canal online, que sea más optimizado y que pueda competir tanto a nivel nacional y regional, como a nivel internacional. Fue como un proceso inverso, empezamos enfocándonos en la web, luego se volvió a lo tradicional y ahora estamos retomando lo online nuevamente. Todo eso lo hemos hecho sin perder lo que nos caracteriza que es la experiencia y la personalización de los vendedores.

¿Cuál es el presente de la empresa? ¿Con qué desafíos están?

Estamos con varias actividades, estamos abriendo una sucursal en Punta del Este que se abre en los primeros días de agosto, en el devoto de Roosevelt y es el primer paso para irnos acercándonos a nuestros clientes del interior. Además, estamos trabajando muy fuertemente en la página web que se lanzará en setiembre, ese es un gran desafío porque estamos compitiendo con los operadores turísticos de todo el mundo. Hace poco se unió a nuestra empresa Julio Alonso con sus viajes, entonces estamos intentando desarrollar bastante la unidad de negocio de los grupos acompañados por él. Eso apunta a un sector y a un público totalmente distinto, más mayor en comparación al que trabajamos normalmente. Nos pareció que estaba bueno, porque si bien ya teníamos ese producto, no le estábamos dando demasiado foco, había solo dos o tres salidas al año, no era un foco que tuviéramos, ni desde marketing ni desde el presupuesto.

Son uno de los líderes en el mercado ¿conocen cuál es su market share?

A nivel del Grupo 5M Travel tenemos alrededor de un 35% del mercado. 

¿Cuál considerás que es la clave para conseguir una posición de liderazgo en nueve años?

Hay una estrategia muy fuerte de parte de HiperViajes en cuanto al precio, nos destacamos por tener precios accesibles y ese es uno de los principales beneficios, además de la atención y la experiencia de nuestros agentes que tienen mucha experiencia y están en continua capacitación de destinos, hoteles y tendencias. Eso nos permite estar a la delantera.

A nivel de marketing ¿cuáles son los desafíos a los que se están enfrentando hoy?

El principal desafío es poder fidelizar a los clientes, cada vendedor sabe quiénes son sus compradores fieles, pero desde marketing nos cuesta poder detectarlos y poder hacer acciones sin tener que intermediar con el vendedor. Estamos intentando sacar todos los datos de los viajes, quiénes repite, en qué temporadas viajan. La comunicación siempre se había enfocado en captar nuevos clientes y ahora estamos en la etapa de fidelizar a los que ya tenemos porque son los de mayor valor. Implementamos encuestas de satisfacción que antes no las teníamos, en realidad la idea es poder buscar formas de llegar a nuestros clientes actuales y poder cuidarlos mejor.

¿Cuál es el perfil del cliente de HiperViajes?

Es muy variado porque al tener precios tan accesibles se convirtió en un público masivo, tenemos desde quinceañeras, adultos acompañados, familias, personas que van en base single, tenemos de todo. No hay diferencia a la hora de viajar, pero sí tenemos una marcada diferencia de público femenino en lo que son las redes sociales y la página web. Se ve que la mujer es la que tiende a buscar la promoción y el destino, la mayoría de las consultas son hechas por ellas, así que debido a eso muchas veces hacemos acciones específicamente para ellas.

El mayor acceso a internet ha hecho que el cliente esté más informado y que sea más demandante ¿eso los perjudicó de alguna manera?

En realidad creo que es bueno porque muchas veces ya saben lo que quieren y si vieron mejores precios nos lo dicen. Creo que nos exigen para que estemos a la altura y ese es un buen desafío porque uno tiene que estar siempre mejorando y siempre buscando lo mejor para el cliente.

¿A través de qué canales realizan la mayor cantidad de ventas?

El presencial sigue siendo la vedette, la gente sigue viniendo porque además como nosotros tenemos los locales en los supermercados y estamos abiertos de lunes a domingos, saben que van al shopping o a hacer las compras y pasan por la agencia. Hay mucha venta telefónica, sobre todo a las personas del interior que prefieren comprar por teléfono y la web está intentando mejorar para que aumenten las compras a través de ese canal. Aunque en menor medida, también realizamos ventas a través de Facebook, Twitter e Instagram, la gente perdió el miedo de comprar por las redes sociales.

¿Qué es lo que más exige el cliente?

Rapidez, en todo. En al respuesta, en el paso de precios, en la reserva, quieren todo ya entonces tenemos que adaptarnos a eso. Estamos manejando rendimientos de tiempos, para que el cliente pueda categorizar si una vez que la atienden, el tiempo estuvo preciso o no, y a partir de eso estamos tomando acciones con los vendedores para mejorarlo y no perder clientes. El hecho de que uno responda en el momento, hace que el vendedor también tenga que responder en el momento.

¿Cuáles son los destinos más elegidos?

Los destinos más elegidos suelen ser de playa. Al uruguayo le gusta Brasil y le gusta el Caribe. Este año enfocamos mucho a las playas de Europa, destinos como Palma de Mallorca e Ibiza se vendieron muy bien, a la gente le gustó porque eran alternativas al Caribe y los precios no eran tan diferentes. Hubo como 400 pasajeros que decidieron viajar a las playas europeas, de marzo a junio.

¿Cuánto esperan crecer este año?

Esperamos crecer entre un 8% y un 10%.

¿Cómo ha sido la primera mitad del año?

Ya estábamos alcanzando el objetivo del primer semestre, somos optimistas en llegar al porcentaje total esperado de este año.

¿Qué esperan para lo que queda de este 2017?

Esperamos seguir así, creciendo, y que el sitio web nuevo resulte muy bien y funcione como está esperado, que sea útil, que sea fácil de navegar y que el usuario entienda que es igual de bueno que cualquier otro sitio web del mundo.

Sobre Desarrollo Estrellas del Sur. Las entrevistas de InfoNegocios se realizan en un apartamento de la primera torre del Desarrollo, que fue entregada en diciembre del 2015. El Desarrollo de Campiglia consta de dos torres de 12 y 25 pisos, y de un edificio de cuatro pisos al cual se ingresa por la calle Isla de Flores. Los apartamentos de Estrellas del Sur Torre 25, se entregarán en diciembre de este año, y cuenta con unidades de 1 y 2 dormitorios, placares en dormitorios y aire instalado en el living. La última etapa de este proyecto se entregará en junio de 2018. Estrellas del Sur está a cuadras de la rambla y minutos del Centro y Ciudad Vieja. Cuenta con vistas panorámicas a la bahía y a la ciudad, además de tener una plaza privada de más de 2.100 metros cuadrados con espacio de deporte para adultos y espacios recreativos para niños. Además cuenta con seguridad las 24 horas, acceso electrónico, CCTV y servicio de lavadero tercerizado.

Agradecemos especialmente a Rotunda, a Aquarius y a Jugos Del Valle quienes apoyan desde el inicio esta nueva sección de InfoNegocios.

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