Cecilia Christophersen, encargada de Marketing de Jorge Martínez

Jorge Martínez es una agencia de viajes que está cumpliendo sus 30 años de existencia en el mercado uruguayo. Actualmente cuentan con tres sucursales, en Montevideo, Aeropuerto y Punta del Este. Cecilia Christophersen, encargada de Marketing de la empresa, participó de nuestras entrevistas que realizamos en uno de los apartamentos, equipados por Pop Design, del Desarrollo Estrellas del Sur, de Campiglia Construcciones.

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Jorge Martínez tiene más de 25 años de trayectoria ¿cuál es el presente de la empresa?

Este año justo estamos cumpliendo 30 años, así que es un año muy especial para nosotros. Seguimos trabajando con la misma filosofía en la empresa, reafirmando nuestros valores y trabajando cada día en la construcción de nuestra marca. Es una marca muy reconocida en el mercado, una agencia que tiene prestigio y que ha crecido mucho en todos estos años.

¿Van a hacer algo especial para celebrar estos 30 años?

Sí, justo ahora en setiembre va a salir una campaña que estamos preparando con motivo de los 30 años, con el objetivo de mostrar lo que somos nosotros y transmitir eso hacia afuera.

¿Cuánta gente trabaja actualmente en la empresa?

En la sucursal de Montevideo –que es donde estamos la mayoría- somos más de 70 aproximadamente. Luego tenemos en la sucursal de Punta del Este y en la sucursal del Aeropuerto.

¿Cuáles son los principales desafíos en lo que respecta al marketing a los que se están enfrentando hoy?

En marketing somos un equipo de tres personas inhouse y después nos apoyamos en agencias digitales y medios convencionales. El desafío es que tenemos todos los avances tecnológicos entonces tenemos que aliarnos a todas las posibilidades que nos dan esas nuevas herramientas. Siempre resaltando los recursos humanos, creemos que el asesoramiento que te puede dar un agente de viaje es fundamental, es algo que puede convivir con la tecnología perfectamente entonces trabajamos en eso. No vemos a la tecnología como un competidor sino más que nada como una herramienta más de trabajo, que no sustituya al experto.

Es un rubro muy competitivo ¿cómo buscan la diferenciación?

Nuestro slogan te lo dice, “viajamos juntos”, el objetivo es ese, que vos te vayas de viaje y sepas que tenés nuestra compañía. Desde el asesoramiento previo al viaje, durante el viaje si surge algún inconveniente también estamos acompañando con soluciones y después del viaje también, ahí está bueno saber si el pasajero quedó contento. Hacemos mucho monitoreo en ese sentido, aunque también muchas veces surge desde los mismos pasajeros que le mandan un mail al vendedor contando las cosas que estuvieron bien y las que no. Siempre buscamos rescatar lo bueno y lo malo de las experiencias para poder mejorar y seguir en ese camino.

¿Tienen planes de fidelización de clientes?

Sí, trabajamos con el banco Scotiabank y con American Express, en ambos programas los clientes pueden canjear sus puntos por viajes en la agencia. Además, tenemos un círculo de clientes que siempre tratamos de beneficiar, que se enteren de cupos de verano, esa gente viajó varias veces con nosotros y siempre buscamos darles un plus.

¿Cuál dirías que es el perfil de esos clientes frecuentes?

Hay vendedores que ya tienen su clientela que viaja con nosotros hace muchísimos años, creo que ese es como el gran cliente. Entonces el desafío está también en buscar y cautivar a la gente más joven.

¿Como estrategia empresarial es más importante para ustedes captar nuevos clientes o fidelizar a los que ya tienen?

Creo que un poco y un poco. Van llegando nuevas generaciones y también está bueno poder atraparlos a ellos y que sigan viajando con nosotros. Los jóvenes manejan mucho más la tecnología entonces nuestro desafío es mostrarles que realmente vale la pena viajar con una agencia, que somos un diferencial.

¿Qué porcentaje del presupuesto es destinado a acciones de marketing y comunicación?

Tenemos presupuesto en marketing digital, hace ya unos años venimos trabajando un montón con las campañas en Facebook, y hacemos bastante hincapié en las redes sociales. Además, tenemos un presupuesto más dirigido a medios convencionales, tratamos de hacer un mix entre las dos cosas.

¿Cómo manejan el servicio entre lo que es la agencia digital y la agencia tradicional?

Hay un montón de canales de venta, y entran consultas por todos lados, estamos en eso, en tratar de responder en tiempo y forma a todas las consultas. Tratamos de darle el mismo servicio  y la misma importancia a una consulta que entra por Facebook o por la web, hoy en día la comunicación se da a través de todos los canales.

¿Cuál es el canal mediante el cual reciben la mayor cantidad de consultas?

La gente quiere todo ya, quizás te consultan mucho por Facebook pero después te llaman por teléfono, le pasaste con un vendedor y listo, concretaron la venta. Además de que hay un montón de canales se mezclan mucho entre sí. Por nuestra página web hoy en día entran muchas consultas, como también por teléfono.

¿Cuáles son los destinos más vendidos?

Brasil es uno de los clásicos, al ser tan grande tiene muchas opciones. Luego la segunda opción más elegida es Caribe, una playa espectacular con un hotel all inclusive es de lo más típico y uno de los paquetes que más se vende. Luego vendemos mucho Miami, Orlando, Europa, tenemos todo lo que quieran los clientes pero esos son los más elegidos.

¿Cuáles son las nuevas tendencias que han percibido en los clientes del último tiempo?

Nos gusta ofrecer cosas nuevas, si bien Brasil y Caribe son los clásicos y los ofrecemos, nos gusta poder tener propuestas distintas, entonces el sudeste asiático por ejemplo está súper de moda y es algo que nos gusta proponer porque vemos que la gente se engancha y no se queda en lo mismo. Santiago de Chile también es un destino que últimamente se elige mucho porque tiene precios muy convenientes, Buenos Aires era un clásico y la gente ahora se está animando a cambiar por Chile que es una ciudad muy linda con opciones gastronómicas y de turismo de compra.

¿Qué es lo que determina que un destino se ponga de moda?

La moneda, que vos vayas a un lugar y todo te salga más barato es una de las claves al viajar. Además, los aéreos  en el último tiempo son más accesibles porque hay mayor conectividad, esas dos cosas combinadas son las que llevan a los clientes a conocer y a hacer cosas distintas.

¿Qué es lo que más les exigen los clientes ahora?

La inmediatez, a todos nos pasa que queremos todo ya y a los clientes también. El respaldo es otra de las cosas que exigen al comprar en una agencia tradicional. Estamos trabajando internamente en que los procesos sean mucho más rápidos para poder colmar las expectativas de los clientes.

Cada vez hay más actores en su rubro y el usuario está mucho más informado que lo que estaba antes ¿cómo llevan ustedes esa situación?

Principalmente capacitándonos nosotros desde adentro, no es lo mismo vender un destino conociéndolo que no conociéndolo, eso es fundamental. Nos caracterizamos por tener asesores expertos que conocen los destinos y derivamos las consultas según el conocimiento de cada uno de los agentes para asesorar lo mejor posible al pasajero.

¿Cómo ha sido el 2017 para ustedes?

Viene siendo un año muy positivo.

¿Cuáles son los objetivos específicos que se trazaron para este año?

Estar innovando siempre, tratando de proponer cosas nuevas, también creemos que hoy en día tenemos como prioridad el hecho de darle un valor agregado a las personas, generar contenido de parte nuestra, proponer e informar desde otra perspectiva.

¿Cómo ves al sector turístico de acá en más?

Creo que ya estamos atravesando un montón de cambios y todos estamos en la misma situación de encarar estos desafíos y de ver dónde nos paramos para poder sobresalir. Somos una agencia tradicional que busca estar siempre aggiornada, que la tecnología sea un aliado y ver cómo hacemos para resaltar nuestros valores y que los vean. Seguiremos trabajando en eso día a día, en la construcción de nuestra marca y nuestro trato con los clientes.

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