Carolina Artagaveytia, ‎gerente de Producto y Marketing de Viajes Buemes

(Por Pía Mesa) Carolina Artagaveytia trabaja en Viajes Buemes hace seis años como gerente de Producto y Marketing. La empresa, que ahora pertenece al grupo 5M Travel Group, tiene 63 años en el mercado uruguayo y enfrenta una etapa de cambios en su forma de hacer negocios. Artagaveytia participó de nuestra sección de entrevistas que realizamos en uno de los apartamentos, equipados por Pop Design, del Desarrollo Estrellas del Sur de Campiglia Construcciones.

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¿Hace cuánto que trabajás en Viajes Buemes?

Hace seis años. Si bien Buemes es una empresa que tiene 63 años, fue comprada por un grupo económico de agencias de viajes de Uruguay, 5M Travel Group.  Antes trabajaba en otra de las empresas de ellos, pero desde los inicios de esta nueva etapa estoy a cargo de la gerencia de Producto, Marketing, Comunicación y de la sucursal de Carrasco.

¿Por qué otras empresas está compuesto 5M Travel Group?

El grupo se conforma por Jetmar, Hiperviajes, Turisport, Guamatur, Toc Toc, Netviax, Toptour y Viajes Buemes.

¿Saben qué participación del mercado tienen?

5M Travel Group tiene en total un 35% del mercado, nosotros dentro del grupo somos la tercera agencia y a nivel de Uruguay debemos de estar entre la sexta y la séptima.

¿En qué situación está la empresa hoy?

Estamos en etapa de cambio, hace seis años que empezamos con el posicionamiento de marca, con el objetivo de aumentar la cartera de clientes. Viajes Buemes es una empresa muy prestigiosa y reconocida pero antes lo era solamente en un segmento muy específico, ahora estamos tratando de que todos nos consideren por igual. Tuvimos un crecimiento muy grande en estos años y ahora estamos intentando posicionarnos en el mundo online, que aparte de ser una agencia tradicional nos reconozcan y sepan que también contamos con venta online para aquellos que les gusta y les resulta un desafío organizar su propio viaje o hacer su propia reserva.

¿Cuánto han crecido en el último tiempo?

En estos últimos seis años estamos hablando de un crecimiento de un 200% aproximadamente. Si bien el año pasado el crecimiento fue un poco menor, igual crecimos y eso es lo importante. Este año apuntamos a sostener la venta y supongo que vamos a acompañar al mercado, estimamos que el crecimiento sea entre un 5% y un 10%.

¿Cómo es el cliente de Buemes?

Es muy exigente, nosotros tratamos de informarlos, de ayudar a los que no son amigos de la tecnología, de hacerlos socios de millas, encargarse del web check in, asesorarlos.

Casi todos los rubros han enfrentado cambios en sus estructuras, estrategias, y sobre todo en la forma de hacer negocios. El sector de las agencias de viajes no es ajeno a esto, sino todo lo contrario ¿Cómo van amoldándose a esta situación?

Tal cual. Nuestra estrategia ha sido posicionarnos con herramientas online, capacitarnos en tecnología. Tenemos nuestro propio buscador de aéreos en la web, donde el usuario puede hacer su reserva a su gusto. A diferencia de lo que es una online tradicional, en nuestro caso el cliente comienza la reserva, pero si la quiere pagar ya lo contactamos con un vendedor para que mire la reserva, vea si está bien, o si puede haber algo mejor, para que lo asesore. Ahí es cuando aparece el diferencial, porque se vuelve un servicio más personalizado y le da al cliente la tranquilidad de saber que un profesional comprobó la reserva que hiciste. Además de tener la tranquilidad de que no le diste tu tarjeta de crédito a cualquiera, lo pagás con los medios tradicionales que hay en Uruguay, lo podés financiar y tenés una persona de referencia si tenés que hacer alguna modificación o si te surge algún imprevisto.

¿Por qué creés que la gente ahora suele acercarse más a las opciones digitales que a la agencia tradicional?

Porque la gente compra por el precio, pero lo que no sabe es que las ofertas que consiguió de forma online yo también las tengo. Por no preguntar o por dar por sentado que yo soy una agencia tradicional, piensa que no tengo esos precios baratos, y eso no es así, sino todo lo contrario porque las bajas tarifas que mandan las aerolíneas se los mandan a todos los operadores turísticos por igual. Si lo tienen ellos lo tengo yo.

Pero hay ocasiones en las que termina saliendo más caro comprar por agencia tradicional…

Lo que pasa es que muchas veces esos precios tan baratos corresponden a servicios u hoteles que nosotros optamos no ofrecer. Yo no te puedo ofrecer un vuelo a Natal con 19 horas de vuelo cuando normalmente demorás nueve, porque esa plata que ahorraste en el pasaje la vas a gastar en tiempo de espera. Lo mismo pasa para los viajes a Europa, hay precios baratos pero cuando mirás la cantidad de horas es un disparate y el tiempo vale mucho, yo prefiero gastar más que perderme un día de vacaciones. Ese es el mayor inconveniente, que hay a veces que piensan que están comprando barato pero lo que realmente están comprando es un problema, y cuando querés cambiar ese pasaje ya no podés, o cualquier cambio que le quieras hacer o servicio que quieras adicionar ya sale más caro.

¿Cómo hacen para mostrarle eso al cliente?

Les mostramos que nosotros también tenemos el precio barato, se lo dejamos pagar, pero le pedimos que al menos nos deje ayudarlo, ver qué es lo que está comprando, ver si es lo ideal. Para eso nos tuvimos que aggiornar y acompañar todas las estrategias de acuerdo a la tendencia del mercado. Tuvimos que profesionalizarnos en redes sociales y meternos en un mundo digital de una forma que antes no hacíamos. Otro tema es el respaldo, si al cliente le surge un problema nos llama a cualquier hora y le resolvemos las cosas, siempre hay una respuesta, y esa es una tranquilidad que no la conseguís en todos lados.

Al sector de ustedes ingresaron más actores ¿Cómo llevan esa situación?

Es verdad, hay más actores en el mercado pero también hay mucha más gente viajando, y los que lo están haciendo lo hacen con mayor frecuencia. Antes un pasajero frecuente era quien viajaba una vez al año, o cada dos años, ahora un pasajero frecuente es el que hace tres viajes al año aproximadamente. En algunos aspectos, la posibilidad de que haya nuevos actores está bueno, a nosotros nos libera de muchas cosas y creo que hay mercado para todos. Nosotros tenemos que enfocarnos en lo que podemos aportar y en donde podemos brindar un valor agregado.

¿Por qué se ha hecho más accesible viajar?

Porque tenemos mucho más conectividad, antes para salir de Uruguay tenías que pensar en dos o tres escalas, eso era lo normal. Ahora tenés vuelos directos a muchos lugares, los destinos están más cercas, antes pensabas en ir a Estados Unidos y la cantidad de vuelos que tenía lo hacía inaccesible, ahora no.

¿Cuáles considerás que son los beneficios de comprar por agencia tradicional?

El conocimiento, el asesoramiento y el respaldo. Hay gente que se siente fantástica, o canchera porque consiguió un buen precio, pero por no saber, porque no le informaron, termina arruinándose las vacaciones, porque el hotel era malo, o por lo que sea. Entonces por más que el uruguayo hoy tenga mayores posibilidades de viajar, es algo que lleva mucha plata y por eso cualquiera quiere tomar la decisión correcta, ahí es que aparecemos los profesionales del sector, para informar y asesorar.  Tratamos de que el cliente nos vea como un ayudante no como un vendedor, queremos derribar el mito de que vendemos lo que nos conviene.  

¿Cómo manejan a un usuario que –en algunos casos- está igual de informado que ustedes?

Sí, mucho más que nosotros inclusive. Eso pasa sí, todo el tiempo, aunque también depende del tipo de viaje. Hay destinos que son más propensos a que el usuario averigüe y se informe, y hay otros a los que acceder a esa información es más difícil, o los atomiza la información. Hay gente que tiene mucho tiempo para navegar, que le gusta ir mirando, averiguando pero igual después vienen a tomar la última decisión con nosotros.

¿Cuáles son los destinos que más se están vendiendo?

La estrellita es Playa del Carmen, al uruguayo le gusta el Caribe. Punta Cana, Miami, Orlando y Europa también se vende bien. Otro destino que se está vendiendo en el último tiempo es Chile, es un buen polo gastronómico y de compras

¿Qué determina que un destino se ponga “de moda”?

La conexión y el costo del aéreo. Por lo general los clientes repiten destinos, ahí nosotros intentamos que si van a repetir un mismo lugar al menos cambien de hotel, que prueben diferentes.

¿Cuáles son las zafras más importantes?

El uruguayo siempre viajó por precio, Semana Santa es la zafra por excelencia, es la época del año donde sale más cantidad de gente. De hecho, todas las operadoras de turismo tenemos que reforzar con aviones adicionales, para poder cubrir la demanda de este año salieron cerca de 25 aviones adicionales a los que hay normalmente. La otra zafra es en vacaciones de julio, es una linda época de ventas. En los últimos tres años el otro mes que se ha vuelto importante es setiembre, si bien nunca fue una gran zafra ahora se encuentran precios bajos, la demanda ha aumentado.

¿Cuál es el desafío más grande que tienen hoy?

Posicionarnos como una empresa online, que la gente se dé cuenta de que nosotros también ofrecemos tarifas bajas y que puedan tener el respaldo de una agencia que tiene gente capacitada y trayectoria.

¿Cuál es la clave para poder sobresalir en un mercado tan competitivo?

Ser honestos con el pasajero en lo que va a encontrar, en lo que le vendemos, tenemos muchos pasajeros que nos siguen porque saben que trabajamos de esa forma, que si nos equivocamos lo admitimos. La idea es tratar de involucrarnos de verdad con el viaje que está planeando el cliente, escuchar y detectar lo que la persona está necesitando, a veces piensan que es determinado destino y en realidad hay otro que se ajusta más a sus necesidades. Ahí es donde el vendedor debe mostrarles otras opciones, ser sincero con lo que está buscando la persona, ahí la fidelizás.

¿Cómo es la relación con la competencia?

La relación es muy buena, nos ayudamos mucho, nos pasamos información, obviamente que a la hora de poner los precios competimos y por supuesto que todos tenemos nuestros “amiguitos” en el rubro para hacer ciertos negocios. Somos todos colegas, muchos ex compañeros de alguna otra empresa entonces el ambiente es muy bueno.  

¿Cómo te imaginas al sector turismo de acá en más?  

Desde que apareció internet y comenzaron a surgir miles de opciones siempre dije que cuantas más opciones hubiera, mejor. La gente debe de pensar que estoy loca o que estoy agarrada a mi silla, pero realmente pienso que cuanto más haya para elegir, la decisión se vuelve más complicada y es ahí donde se va a valorar al profesional que está informado y capacitado. Nunca lo sentí como una amenaza, sino como un desafío. La gente podrá tener horas para navegar e informarse, pero llega un momento que queda aturdido de tanta información y ahí se da cuenta de que es preferible pagarle a una agencia que se encargue de todo.

Sobre Desarrollo Estrellas del Sur. Las entrevistas de InfoNegocios se realizan en un apartamento de la primera torre del Desarrollo, que fue entregada en diciembre del 2015. El Desarrollo de Campiglia consta de dos torres de 12 y 25 pisos, y de un edificio de cuatro pisos al cual se ingresa por la calle Isla de Flores. Los apartamentos de Estrellas del Sur Torre 25, se entregarán en diciembre de este año, y cuenta con unidades de 1 y 2 dormitorios, placares en dormitorios y aire instalado en el living. La última etapa de este proyecto se entregará en junio de 2018. Estrellas del Sur está a cuadras de la rambla y minutos del Centro y Ciudad Vieja. Cuenta con vistas panorámicas a la bahía y a la ciudad, además de tener una plaza privada de más de 2.100 metros cuadrados con espacio de deporte para adultos y espacios recreativos para niños. Además cuenta con seguridad las 24 horas, acceso electrónico, CCTV y servicio de lavadero tercerizado.

Agradecemos especialmente a Rotunda, quienes apoyan desde el inicio esta nueva sección de InfoNegocios.

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